Creando evangelizadores de marca o cómo hacer que tus clientes vendan tu marca
Cuando un cliente ha visitado tu tienda, ha seleccionado un producto, o varios, y lo ha pagado, ya has pasado lo más difícil. Pero está en tu mano conseguir que este mismo cliente vuelva a hacer lo mismo o no visite tu e-commerce nunca más. Si algo nos han enseñado empresas como Apple es que no hay mejor vendedor que un cliente contento y fiel. Es más efectivo que cualquier publicidad, y más económico también. Pero, ¿cómo conseguimos ésta fidelidad? Aquí te damos algunos consejos básicos.
- Cuanto más detallada sea la descripción de producto, menos sorpresas al recibirlo
No nos cansaremos de repetir la importancia de hacer una buena ficha de producto, que no sólo sirve para que los clientes encuentren el producto que buscan. También sirven para evitar entrar en la larga lista de memes que hay en la red sobre «lo que pedí» vs. «lo que me llegó». Desglosa los materiales, pon las medidas exactas, si tu tienda es de ropa no te limites sólo a poner una talla,pon también las medidas detalladas a las que responde esa talla, añade muchas fotos desde todos los ángulos que se te ocurran, etc. Si el cliente recibe lo que esperaba te habrás ganado su confianza, y probablemente te recomiende a otras personas o vuelva a hacer una compra en tu tienda online.
2. Da las gracias y, de paso, anímale a hacer otra compra
A todos nos gusta que nos den las gracias, pero más nos gustan los descuentos. ePages te permite crear mails automáticos personalizados diferentes en función de cómo ha quedado el pago del cliente (desde settings – eventos e-mail). Si el pago se ha finalizado y ya lo has recibido crea un e-mail de agradecimiento e incluye un cupón descuento o un código promocional para que el usuario pueda utilizarlo en su próxima compra.
3. La importancia de un buen packaging
Un envoltorio de plástico en el que no aparece siquiera el nombre de la marca no inspira calidad. Crea un packaging personalizado para tus productos que defina tu marca. Esto no sólo hará que el cliente esté más contento cuando lo reciba, sino que puede que incluso suba alguna fotografía a las redes sociales en la que no sólo aparezca el producto, sino también el packaging. Además este diseño refuerza tu identidad de marca e incluso puedes utilizarlo también tú para tus redes sociales. Porque el packaging está de moda, y muchas veces es lo que hace que nos fijemos en un producto.
4. Añade algún obsequio a tu envío
No hace falta regalar algo especialmente caro. Si vendes libros, puedes incluir un marcapáginas. Si vendes ropa añade un pin o un parche chulo. Abrir un pedido y encontrar algo más acompañando lo que has pedido gusta. Además, como con el packaging, esto te permite también añadir un toque de tu personalidad de marca tu envío, y denota que has preparado el envío con cariño. Es importante que elijas el mejor método de envío para tu negocio.
5. Haz que tu cliente confíe en tí
Un vendedor que contesta a todos los mensajes antes y después de la recepción de un envío da confianza. Incluso cuando el pedido, por razones ajenas a tu negocio, tarda más de lo esperado, si contestas los mails o menciones de tu cliente, éste se sentirá más seguro, y es más probable que recomiende tu tienda después, diciendo que tiene una buena atención al cliente. Si cuando recibe el pedido tiene algún comentario o queja contéstale y trata de solucionarlo. Si ha habido algún problema y el pedido ha llegado tarde, o no era lo que el cliente esperaba, dale un cupón descuento.
6. Menciones en redes sociales
Es muy habitual que, si el cliente está contento, suba una foto a alguna red social dándote las gracias y mencionándote. Contesta a estos posts, pero con algo más que un «Gracias!». E, incluso, si la foto es buena, puedes postearla en tu perfil, mencionando al cliente y dándole las gracias por su compra.
7. Cuida la calidad de tus newsletters
No mandes mensajes por mandar. Si alguien se suscribe a tu newsletter tienes que conseguir que quiera leerla. Añade noticias o contenido interesante y atractivo. Puedes incluir también algún cupón de vez en cuando agradeciendo su fidelidad. Si quieres saber más sobre cómo crear una newsletter haz click aquí.
Siguiendo estos consejos es muy probable que consigas una comunidad más fiel que te recomiende a sus amigos y familiares, ganando lo que llamamos «evangelizadores de marca». No olvides que las personas que lleguen a tu tienda por recomendación de tus clientes no la habían visitado antes, por lo que sigue siendo igual de importante que cuides su diseño, para crear una buena primera impresión.
was Head of Global PR for ePages. For 14 years, Richard has participated in the web technology industry, working with small companies and the media all around the world to help drive awareness of online techniques for marketing, communication and sales activities.
Dejar un comentario
¿Quieres unirte a la conversación?Siéntete libre de contribuir!