Ganarse la confianza del cliente (I): cuidar la atención al cliente

por Gwénaëlle Sahmoune, 19.06.09



 

La duda y la falta de confianza son los dos principales motivos por los cuales los internautas no finalizan el proceso de compra iniciado. A veces porque falta la página de contacto, otras veces porque las páginas tardan en cargarse o se encuentran dificultades a la hora de pagar… En este primer artículo de una pequeña serie sobre cómo ganarse la confianza del internauta, trataremos de la  importancia de una buena atención al cliente.

Atender a los clientes es mucho más que limitarse a tener un “call center”. Saber tratar a la gente y ser transparente son dos condiciones indispensables para ganarse la confianza de los clientes. Y es precisamente lo que más difícil resulta, ya que en internet, no hay trato directo y personal. A continuación proponemos consejos para ayudarte en esta difícil tarea:

 

1. ¡Muéstrate!

Explica quien eres, que haces, tus valores y cómo contactar contigo. En el fondo no tienes nada que ocultar. Las páginas "Acerca de nosotros" y "Contacto" son imprescindibles. Pide opiniones o comentarios a la gente. A todos nos gusta opinar y que se tenga en cuenta nuestra opinión.
Para saber más acerca de cómo crear páginas de contenido libre, puedes leer un artículo de este blog: Crear páginas de contenido libre y enlaces hacia otros sitios web
Además no deberías limitarte solo a buenas palabras. Imágenes o video clips sobre tus empleados, tu negocio, instalaciones de producción, o clientes satisfechos pueden contribuir a crear un ambiente más cercano.

 

2. Acorta al máximo los tiempos de respuesta.
 
La comodidad y el placer de comprar en línea desaparecen por completo cuando es una maquina quien responde a nuestras preguntas o cuando tener respuestas a un e-mail es tan aleatorio como la ruleta rusa. Los clientes esperan respuestas rápidas.
Hay que responder a los mensajes de correo electrónico en un plazo máximo de 24 horas y las llamadas telefónicas deben ser atendidas de inmediato.
Si este nivel de disponibilidad no es posible, hay que explicar el por qué o proporcionar información acerca del horario laboral. El texto de información puede ser algo como:
 
"Si usted tiene preguntas, problemas o sugerencias acerca de nuestros servicios, por favor contácte con nosotros por teléfono o por e-mail. Estaremos encantados de atenderle en:
e-mail: info@mitienda.com
teléfono: 91 12 34 56

Nuestro equipo de atención al cliente está a su disposición de lunes a viernes de 9:00 a 18:00. Si usted nos está llamando fuera de nuestro horario de servicio,  déjenos un mensaje con su número de teléfono para que podamos devolverle la llamada. Responderemos a sus correos electrónicos en un plazo máximo de 24 horas (días laborables)”.
 
Otra  opción (más profesional que una sencilla dirección de correo electrónico) sería la integración de un formulario de contacto. Para hacer esto en tu tienda, haz clic en Opciones –> Opciones de correo electrónico> Eventos y activa el formulario de contacto.

 

3. Atención personalizada

Muchas veces, los clientes no consiguen las respuestas esperadas pero lo peor de todo para un cliente es oír o leer una respuesta impersonal y generada de manera automática.
 Evita cometer este tipo de errores. ¡Internet ya es suficientemente anónimo! Muestra a tus clientes que las personas que trabajan en tu empresa son personas reales, que se toman en serio las preguntas de los clientes. Los mails de respuesta deben ser claros, precisos y sugerir potenciales soluciones. Deben ser firmados por personas con nombres y apellidos.

 
4. Entrega rápida y política comprensiva para las devoluciones

Una vez realizado su pedido, el cliente espera con impaciencia la mercancía comprada. El tiempo de espera siempre es vivido como algo desagradable pero este freno a la compra a distancia puede ser secundario  si propones diferentes formas de entrega y si eres transparente y fiable con los plazos de entrega. Cuando los retrasos afectan a más de un cliente es mejor informar sobre ello ya desde la página principal de la tienda. Sobre todo en periodos festivos cuando ya no quedan días para entregar los regalos a tiempo.
Prepárate con tiempo para hacer frente a las puntas de actividad
Y cuando las mercancías no corresponden con lo esperado por el cliente, éste debe poder hacer una devolución y recibir el reembolso total de lo comprado. Por ley, el cliente tiene derecho a retractarse durante 15 días. De todas maneras, puedes estar seguro que si eres demasiado estricto con las devoluciones, los clientes nunca volverán a comprar en tu tienda.

 

5. ¡Mantenga informado a tus clientes!

Los profesionales del comercio electrónico envían mucha información a través de mensajes de correo electrónico que se generan automáticamente. Tu también tienes la posibilidad de usar esta opción y así mantener informados a tus clientes:

  • Mensaje de confirmación de apertura de cuenta
  • Mensaje de confirmación de pedido
  • Mensaje cuando aparecen complicaciones (problemas de disponibilidad o de retraso en la entrega).

Para generar y configurar estos e-mails, tienes que ir al menú, seleccionar Opciones -> Opciones de correo electrónico> Eventos y activar los mensajes de correo electrónico que quieras. Elige una línea de asunto y escribe un texto de introducción amigable. Todos los datos relacionados con el cliente o el pedido se añaden al cuerpo del mensaje de manera automática.

 

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