Wie Liefer- und Rückgabeoptionen die Kaufentscheidung beeinflussen

von Stephanie Meier, 05.12.16



Der „MetaPack Consumer Research Report“ hat in diesem Jahr untersucht, welche Rolle die Lieferung beim Onlineeinkauf spielt und was Händler machen können, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Dafür wurden 3589 Verbraucher in den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Spanien, den Niederlanden und Italien online befragt.

Kostenfreie Lieferung

Für 47 Prozent aller Befragten ist die kostenlose Lieferung der Anstoß für einen Onlineeinkauf. Einen oder mehr zusätzliche Artikel legten bereits 71 Prozent der Befragten in ihren Warenkorb, um den Mindestbestellwert für eine kostenlose Lieferung nutzen zu können. Für Händler kann das Anbieten der kostenlosen Lieferung ab einem bestimmten Bestellwert also zur Umsatzsteigerung beitragen.

Möglichkeiten zur Retoure

Bereits bei der Bestellung wissen 33 Prozent der Befragten, dass sie mindestens einen der bestellten Artikel anschließend wieder zurückschicken werden – zum Beispiel, wenn sie ein paar Schuhe in zwei verschiedenen Größen bestellen, um das passende Paar zu behalten. Bei den 18- und 25-jährigen bestätigten das sogar 46 Prozent. Damit zeigt sich, dass eine einfache, transparente und bequeme Rückgabe für Kunden heute essenziell ist.
Insgesamt nur 12 Prozent der Befragten verzichteten bisher komplett auf die Rückgabe eines Artikels. Vielmehr haben bereits 49 Prozent aufgrund der Rückgaberichtlinien auf einen Einkauf verzichtet, und 39 Prozent prüfen vor einer Bestellung, wie der Rückgabeprozess in einem Shop funktioniert.
Aktuell gaben nur 28 Prozent der Befragten an, dass sie mit dem Rückgabeservice der Händler zufrieden waren. 43 Prozent sagten, dass Informationen zum Rückgabeprozess häufig nur schwer auf der Webseite zu finden seien. Damit bietet die Rückgabe Onlinehändlern eine sehr gute Möglichkeit, sich durch einen einfachen und bequemen Prozess von der Konkurrenz abzuheben. Allerdings kam es für 60 Prozent der Befragten nicht in Frage, etwas für einen guten Rückgabeprozess zu bezahlen.

Lokale Besonderheiten beeinflussen die Erwartungshaltung

Die Ergebnisse zeigen, dass die Kultur, genauso wie die Reife des Marktes, die Erwartungshaltung der Kunden beeinflusst. Daher werden im Folgenden einige Themen beleuchtet, bei denen sich besonders deutlich kulturelle Unterschiede zeigen:

Der Postweg

  • Für 58 Prozent der Deutschen ist der Postweg die beliebteste Liefermethode.
  • Gleichzeitig ist der Postweg für 28 Prozent der spanischen und 45 Prozent der französischen Kunden die unbeliebteste Methode.

Der Lieferort: Click & Collect

  • Die Abholung in einem stationären Ladengeschäft ist bei den Briten mit 68 Prozent, bei den Franzosen und bei den Spaniern mit jeweils 51 Prozent sehr beliebt.
  • Die Bestellung selbst abzuholen, ist nur für 32 Prozent der Deutschen und 38 Prozent der Italiener eine Option.

Der Lieferort: An ein umliegendes Geschäft oder einen Pick-up-Point

  • Diese Option ist bei 76 Prozent der Franzosen sehr beliebt.
  • Ebenfalls nutzen 54 Prozent der Niederländer und 49 Prozent der Spanier diese Möglichkeit.

Der Lieferort: Ein Schließfach

  • 31 Prozent der Deutschen bevorzugen diese Option.
  • Im internationalen Vergleich wird diese Methode allerdings nur von 12 Prozent der Befragten genutzt und ist damit momentan die unbeliebteste Lieferoption.

Der Lieferstatus: Wahl des Zustellungstermins

  • Eine Bestellung vorauszusagen oder steuern zu können, ist für Kunden heute wichtig. Für eine Lieferung einen bestimmten Tag zu wählen, wurde von 47 Prozent der Niederländer und 40 Prozent der Briten bereits genutzt.

Der Lieferstatus: So halten sich Kunden auf dem Laufenden

  • 88 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass sie ihre Bestellung über spezielle Dienste, E-Mails oder Apps verfolgen können.
  • 58 Prozent gaben sogar an, ihre Bestellung mehr als zweimal aktiv zu verfolgen.
  • Eine Lieferung online zu verfolgen, ist beliebt bei 93 Prozent der Deutschen, 91 Prozent der Franzosen und 90 Prozent der Italiener.
  • Spezielle Apps gelten bei 18 Prozent der Niederländer und 16 Prozent der Spanier als attraktivste Methode.

Die Rückgabe im Einzelhandelsgeschäft

  • Für 44 Prozent der Amerikaner, 46 Prozent der Briten und 45 Prozent der Franzosen ist die Rückgabe im stationären Geschäft die beliebteste Methode.

Lieferung als entscheidender Differenzierungsfaktor

Die Ergebnisse der Studie haben gezeigt, dass Kunden heute eine schnelle und flexible Lieferung erwarten. Für viele ist aber ebenfalls eine unkomplizierte Rückgabe von Artikeln ausschlaggebend, um in einem Shop zu bestellen. Ist dies nicht gegeben, ist das für viele Kunden heute Anlass genug, den Kaufprozess abzubrechen.
Für Onlinehändler ergibt sich dadurch ein Spagat zwischen wirtschaftlichem Handeln und dem Erfüllen der Kundenwünsche. Es bietet sich aber auch die Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben. Außerdem beeinflussen lokale Gegebenheiten und die Reife des Marktes die Erwartungen, die Kunden an Onlinehändler stellen.
Erfahren Sie mehr über die Ergebnisse der Studie: Der „MetaPack Consumer Research Report“ steht zum kostenlosen Download zur Verfügung.

Über den Autor


war von 2014 bis 2016 Marketing Communications Manager bei ePages.

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