„Zufriedenheit reicht nicht mehr aus“ – Johannes Altmanns 5 Usability-Tipps für nachhaltige Customer Happiness

von Sarah Böhm, 16.08.21



Johannes Altmann, Gründer der Usability-Plattform UXme, ist Experte auf dem Feld der „Usability“, also der Kundenzufriedenheit im E-Commerce. Er weiß, mit welchen Praktiken sich die Kommunikation mit Ihren Kunden verbessern lässt, um Kunden ein nachhaltiges Kauferlebnis bieten. Wichtig ist, den Bedürfnissen Ihrer Kunden einen Schritt voraus zu sein, damit sie nicht nur zufrieden mit dem Kauf sind, sondern immer wieder bei Ihnen kaufen. Johannes Altmann nennt das „Customer Happiness“. Lesen Sie mehr dazu in diesen 5 Praxistipps.

1.   Ihre Produkte stehen im Fokus

Die Produkte sind das Herzstück Ihres Onlineshops. Als kleines oder mittelständisches Unternehmen ist das Wissen um Ihre Produkte der entscheidende Faktor, der Sie von den Global Playern unterscheidet. Während wachstumsorientierte Konzerne und Großhändler immer weniger mit ihren eigenen Produkten interagieren, haben kleine Händler häufiger eine intensive Interaktion mit dem Produkt. Machen Sie sich das zunutze, indem Sie das Sortiment Ihres Shops fokussieren: Welche Informationen können Sie künftigen Käufern mitgeben, die schon früheren Käufern geholfen haben? Das kann zum Beispiel sein:

Geschichte. Hinweise über die Herkunft des Produkts oder der Inhaltsstoffe.

Use Cases. In welchem Zusammenhang wurde das Produkt schon genutzt, von welchen Erfahrungen haben andere Kunden berichtet? Kommunizieren Sie diese Geschichten, um Anreize für Interessenten zu schaffen (Beispiel: Kunden nutzen Ihre Produkte häufig als Geschenkartikel).

Praxistipps. Haben Sie Feedback von anderen Kunden bekommen, die schon Erfahrungen mit dem Produkt gesammelt haben? Geben Sie es in Form von Tipps an neue Kunden weiter (Beispiel: Reinigungshinweise).

Profitieren Sie vom direkten Kundenkontakt und seien Sie neuen Kunden gegenüber transparent – das schafft Authentizität und nachhaltige Kundenzufriedenheit.

2. Schaffen Sie eine klare Struktur für Ihren Onlineshop

Ihr Onlineshop sollte eine klare Thematik haben, sodass Kunden direkt wissen, was Sie anbieten und wofür Ihr Unternehmen steht. Das heißt auch, dass Sie nicht unbedingt Ihr komplettes Produktsortiment im Onlineshop platzieren müssen. Fallen vereinzelt Produkte aus Ihrer Produktlinie, platzieren Sie sie zum Beispiel auf Marktplätzen, um Ihren Onlineshop strukturiert zu halten. Andernfalls können viele Produktkategorien im Shop schnell unpassend und somit unübersichtlich wirken.

3. Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt

Für viele stationäre Händler bedeutete der Corona-Lockdown, mit dem Schließen der Ladentür jeglichen Kontakt zum Kunden zu verlieren. An dieser Situation wird deutlich, dass nicht nur E-Commerce, sondern in erster Linie der Kundenbezug essenziell für den Erfolg eines Business ist. Kommunizieren Sie proaktiv mit Ihren Kunden über mehrere Plattformen hinweg, gewinnen Sie an einer zusätzlichen Reichweite. Social-Media-Plattformen können helfen, die Kundenbindung zu potenziellen Neu- und Bestandskunden zu vergrößern.

Wenn es um die richtigen Inhalte geht, dann sollten Sie sich nach dem Nutzerverhalten auf den jeweiligen Plattformen richten – die wichtigsten Kanäle wie Facebook und Instagram sind Kommunikationsplattformen mit Anspruch auf Unterhaltung. Überlegen Sie sich also, welche Geschichten Sie mit Ihrem Produkt erzählen können – diese Methode nennt man Storytelling. Sie kann aus Funktionen, Szenarien aber auch ganzen Hintergrundgeschichten um das Produkt bestehen. Eine Qualitätskontrolle der Inhalte, im Marketing auch Monitoring genannt, können Sie durch entsprechende Analysetools sicherstellen – die Performance von einzelnen Social-Media-Beiträgen können Sie häufig direkt auf der Plattform einsehen.

Tipp: Starten Sie mit Ihren Bestsellern, stellen Sie Ihr Ladengeschäft vor und zeigen Sie mehr von sich als Unternehmen. Mehr Ansätze und Ideen für das richtige Storytelling lesen Sie in diesem Blogartikel.

4. Finden Sie heraus, wer Ihre Kunden sind

Mit einem Onlineshop lassen sich Verhalten und Merkmale Ihrer Kunden mit wenigen Klicks auswerten. Von welchen Endgeräten greifen sie auf Ihren Shop zu, welcher Artikel ist besonders interessant für sie, auf welche Seiten und Kategorien wird häufig geklickt? Eine solche Analyse hilft Ihnen dabei, sich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzustellen. Analyse- bzw. Trackingtools wie Google Analytics oder das Facebook Pixel geben Ihnen einen Überblick über Daten Ihrer Zielgruppe. Darunter:

  • Genutztes Endgerät (Mobil oder Desktop)
  • Seitenaufrufe der einzelnen (Produkt-)seiten
  • Verweildauer auf den einzelnen Seiten
  • Klicks auf bestimmte Buttons

Der ePages-Händler Andreas Semmer hat das Tracking mit dem Facebook Pixel bereits getestet. Mehr über seine Erfahrungen und Praxistipps sowie eine Einführung in das Tool lesen Sie in unserem Blogartikel.

5. Orientieren Sie sich an der Customer Happiness Pyramide

Wie entwickelt sich Kundenzufriedenheit und an welche Faktoren können Sie anknüpfen, um Ihre Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern? Um Ihrer Kundschaft einen Schritt voraus zu sein, hat Shoplupe ein Schema entworfen, das zeigt, woran sich die Zufriedenheit Ihrer Kunden orientiert:

Die Customer Happiness Pyramide. (Quelle: shoplupe.com)

Die Grundbedürfnisse hängen von einer guten Usability, also Benutzerfreundlichkeit, ab. Darüber hinaus gibt es noch andere Faktoren, auf die Sie als Händler einen Blick haben sollten. Ein Beispiel ist die emotionale Qualität. Wenn Kunden eine emotionale Bindung zu Ihren Produkten oder Ihrer Marke haben, dann fühlen Sie sich wohl und werden zu wiederkehrenden Käufern. Eine Maßnahme ist, mit ausgiebigem Storytelling (siehe Tipp 3) ein emotionales Erlebnis im Onlineshop aufzubauen.

Das waren noch nicht genug Praxistipps von Johannes Altmann? Dann hören Sie sich unsere Podcast-Folge Digital handeln zum Thema „Customer Happiness“ an. Dort verrät Johannes Altmann unter anderem, wann die Verliebtheit in deinen eigenen Shop wichtig ist und welche Beratungsmethoden kleine Unternehmen für Ihre Kunden nutzen können.

Über den Autor


ist Content Managerin bei ePages.

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