Zahlungssysteme in Onlineshops – Teil II: Die Qual der Wahl
Ein Kunde betritt ihr Geschäft. Als stationärer Händler haben Sie es jetzt einfach. Die einzige Frage, die sie in diesem Moment umtreiben sollte: „Wie komme ich an die Geldbörse meines Kunden?“. Als Onlinehändler haben Sie es da schwerer. Die Frage, auf die Sie eine Antwort finden müssen: „Wie sieht die Geldbörse meines Kunden eigentlich aus?“ Nur wenn sie ihm die richtigen Bezahlmöglichkeiten anbieten, kann und wird der Kunde kaufen. In Teil zwei unserer Reihe „Zahlungssysteme in Onlineshops“ wollen wir uns dieser Frage annähern.
Die Bezahlmöglichkeiten im Internet sind vielfältig. Das kommt daher, dass unterschiedliche externe Systeme genutzt werden, die darüber wachen, dass es bei jedem einzelnen Geschäft auch mit rechten Dingen zugeht. In Teil eins „Zahlungssysteme in Onlineshops – Ein Wald voller Bäume“ haben wir versucht, Ordnung ins Chaos zu bringen und Vor- und Nachteile einzelner Zahlungssysteme zu nennen. Jetzt wagen wir einen Blick in die Köpfe Ihre Kunden.
Drei Thesen über Ihre Kunden.
1. Ihre Kunden sind vorsichtig
Machen Sie sich keine Illusionen, der größte Teil der potentiellen Kunden in Ihrem Onlineshop wird diesen mit leeren Händen wieder verlassen. Konversionsraten von 3 bis 6 Prozent sind eher die Regel als die unrühmliche Ausnahme im Onlinegeschäft. Über 90 Prozent überlegen es sich also im letzten Moment anders. Einer der Gründe: Fehlendes Vertrauen in Sie als Händler. Ihr Kunde kennt Sie nicht, da liegt es nahe, dass er Ihnen nur eingeschränkt einen Vertrauensvorschuss einräumen wird.
Das „Projekt E-Commerce-Leitfaden“ von ibiResearch hat sich den Einfluss verschiedener Zahlungsverfahren auf den Umsatz näher angeschaut. Dazu wurden Kunden explizit nach ihrer Kaufbereitschaft bei verschiedenen Zahlungsverfahren gefragt. Erste Erkenntnis: Ihre Kunden zahlen ungerne im Voraus für nicht erbrachte Leistungen – wenigstens nicht, solange ihnen niemand garantiert, dass die Bestellung korrekt abgewickelt wird. Wird z.B. nur die Zahlung per Vorauskasse angeboten, würden fast 80 Prozent der Kunden den Shop verlassen und nach einem anderen Onlineshop suchen. Erstaunlicherweise spielt bei dieser Entscheidung die Höhe des Warenkorbes kaum eine Rolle, ebenso wenig wie der Umstand, dass drei Viertel der Kunden schon einmal per Vorkasse eingekauft haben.
Bietet der Händler zusätzlich die Zahlung per Rechnung an, sinkt die Quote der Zahlungsabbrecher von 80 auf 10 Prozent. Nahezu alle Kunden würden sich in diesem Fall nicht die Möglichkeit entgehen lassen, vor dem Bezahlen einen Blick auf die Ware werfen zu können.
Alle anderen Bezahlverfahren haben eine geringere Auswirkung auf die Abbruchquote: Brachen vorher 80 Prozent der Käufer ihren Einkauf ab, reduziert sich dieser Wert bei einem zusätzlichem Angebot von Kreditkarte, Payment Dienstleister oder Lastschriftverfahren in etwa um die Hälfte. Die Kombination verschiedender Zahlverfahren reduziert die Abbruchquote weiter.
2. Ihre Kunden sind national
Deutsche sind anders, Amerikaner auch. Und Franzosen sowieso. Je nach Nation haben Ihre Kunden spezifischen Vorlieben bei der Auswahl der Zahlungssysteme. Das macht die Administration des Shops für den Händler nicht gerade einfacher, wenn er möglichst viele Kunden ansprechen möchte.
Ein paar Beispiele: Verkaufen Sie vor allem an deutsche Kunden, führt an der Zahlungsart „auf Rechnung kaufen“ fast kein Weg vorbei, wenn Sie die Abbruchquote im Shop reduzieren möchten.
Verkaufen Sie vor allem in den USA, sieht die Sache schon anders aus. Hier dominiert die Bezahlung per Kreditkarte. Dank der hohen Verbreitung der Kreditkarte in den USA werden hier fast 90 Prozent aller Onlinegeschäfte mit Kreditkarte bezahlt. In den Niederlanden wiederum wird ein Großteil der Onlinegeschäfte per iDEAL, vergleichbar mit dem deutschen giropay abgewickelt, während in Frankreich die „Carte Bleue“ unverzichtbar ist. Einen guten Überblick über die länderspezifischen Zahlungsmittel liefert diese Übersicht des Payment Dienstleisters Moneybookers: http://www.gruenderszene.de/wp-content/uploads/2009/05/funding_table_europe.pdf
3. Ihre Kunden sind anders
Je nachdem, was für Produkte Sie im Internet anbieten, ändert sich Ihre Zielgruppe und damit wiederum das bevorzugte Zahlungsmittel ihrer Kunden. Hier die richtige Entscheidung zu treffen ist wichtig für Sie als Onlinehändler.
Ein Beispiel: Als Onlineshop für Computer- und Konsolenspiele sprechen Sie eine relativ junge Zielgruppe an. Viele Ihrer potentiellen Käufer besitzt noch keine Kreditkarte, für diese müssen Sie also eine alternative Bezahlmöglichkeit anbieten. Handeln Sie online mit hochpreisigen Weinen, werden Ihre Kunden prozentual häufiger mit Kreditkarte zahlen wollen.
Ein unbefriedigendes Fazit
Leider können wir an dieser Stelle keine allgemeingültigen Regeln für die Auswahl der richtigen Bezahlmethoden für Ihren Onlineshop geben, da in jedem einzelnen Fall individuell abgewogen und entschieden werden muss.
Daher an dieser Stelle lediglich zwei Tipps
1. Wichtig ist, was am Ende übrig bleibt
Schauen Sie sich die Bestellungen Ihrer Kunden genau an und entscheiden Sie, auf welche Zahlungmethoden Sie unter Umständen verzichten können. Rechnen Sie Kosten für die unterschiedlichen Zahlungsanbieter und angenommene Ausfälle bei einem möglichen Verzicht gegeneinander auf und wägen Sie dann ab.
Denn nicht immer ist es sinnvoll, seinen Kunden alle Zahlungsmethoden, die vorhanden sind, anzubieten. Eine eindrucksvolle Beispielrechnung zu diesem Thema hat der E-Commerce-Leitfaden aufgestellt. Bei diesem Fallbeispiel hat zwar der Shop, der kompromisslos auf Umsatz bedacht ist, auch den größten Erfolg, am Ende bleibt aber durch Zahlungsausfälle weniger in der Kasse als bei dem Händler, der nur wenig Umsatz, diesen aber nur per Vorkasse generiert.
Sie finden das aufschlussreiche Fallbeispiel hier: http://www.ecommerce-leitfaden.de/fallbeispiel.html
2. E-Payment ist Ihr Zugang zu eBay
Möchten Sie Ihre Produkte auf eBay verkaufen, benötigen Sie zwingend ein elektronisches Bezahlverfahren, sei es nun Paypal, Moneybookers oder Kreditkartenzahlung. Eine Zahlung per Rechnung oder Vorauskasse reicht nicht aus. Der Grund dafür ist die Verschärfung der Rahmenbedingungen für gewerbliche Händler seitens eBay vom August 2008. Durch diesen werden gewerbliche Händler gezwungen, bei Auktionen oder Sofort-Kauf auf eBay den Kunden mindestens ein elektronisches Zahlverfahren anzubieten. Lediglich einige spezielle Produktkategorien, wie Autos, Boote oder Häuser sind von dieser Regelung ausgenommen. Durch diesen Schritt will das Auktionshaus die Sicherheit für Kunden verbessern und gleichzeitig das eigene Bezahlverfahren Paypal stärken.
Detaillierte Informationen zu diesem Thema finden Sie hier: http://pages.ebay.com/sell/August2008Update/OtherFAQ/#3
„Zahlungssysteme in Onlineshops – Teil III: Die richtige Einstellung
In dritten Teil der Reihe „Zahlungssysteme in Onlineshops“ beschäftigen wir uns mit der technischen Einbindung der unterschiedlichen Zahlungssysteme in Ihren ePages-Mietshop. Der dritte Teil erscheint nächste Wochen hier im ePages-Blog.
studierte Germanistik, Geschichte und Politik an der Ruhr-Universität Bochum, an dass er ein PR-Volontariat in Hamburg anschloss. Von 2004 bis 2009 betreute er als Freelancer für Marketing und Kommunikation mehrere Hamburger Unternehmen, darunter verschiedene aus dem Bereich E-Commerce. Zwischen August 2009 und Dezember 2011 arbeitete er als Online-Redakteur bei ePages.
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