Neue Studie: Service wird im Onlinehandel immer wichtiger

von Kristof Maletzke, 26.05.15



Für eine Studie zu Erfolgsfaktoren im E-Commerce untersuchte das E-Commerce-Center Köln, worauf es deutschen Onlineshoppern beim Einkaufen im Internet ankommt. Das Fazit: Beratung und Kundenservice spielen eine immer größere Rolle.

Wie schon in den drei Vorgängerstudien wollte das E-Commerce-Center Köln (ECC) herausfinden, welche Erfolgsfaktoren beim Onlinehandel relevant sind. Dafür wurden 105 erfolgreiche Onlineshops untersucht und auf Faktoren wie etwa die Kundenzufriedenheit untersucht. Außerdem wurden über 10.000 Onlineshopper zu ihren Wünschen und Vorlieben befragt.

Das Ergebnis der Studie ist eindeutig: Während das Thema Service schon in den letzten Jahren den meisten Kunden sehr wichtig war, hat sich dieser Trend 2015 noch einmal stark verschärft.

Den deutschen Onlineshoppern kommt es momentan besonders auf folgende Service-Faktoren an:

  • 68 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass sie den Händler über verschiedene Kanälen (z.B. per E-Mail, Facebook und per Telefon) kontaktieren können.
  • 65 Prozent legen Wert darauf, dass es im Onlineshop einen ausführlichen Servicebereich gibt, in dem beispielsweise häufig gestellte Fragen beantwortet werden. Dies gilt insbesondere für Shops, die Möbel und Lebensmittel verkaufen.
  • 65 Prozent wünschen sich, dass die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme und Links zu weiteren Hilfeangeboten leicht auffindbar sind.

Dieser Infografik können Sie noch mehr Fakten entnehmen:

studie

Unsere Service-Tipps für Händler

  • Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen: E-Mail ist Pflicht, doch auch telefonischer Kontakt ist den meisten Kunden wichtig. Um es Ihren Kunden einfacher zu machen, Ihnen eine Nachricht zu schicken, können Sie in Ihrem Shop ein Kontaktformular einbinden (mehr dazu in unserem Tutorialvideo zu diesem Thema). Je nach Zielgruppe sollten Sie überlegen, auch in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter für Ihre Kunden ansprechbar zu sein.
  • Lassen Sie keine Fragen offen: Erstellen Sie in Ihrem Shop Unterseiten zu Servicethemen wie Versand, Zahlung und Widerruf, auf denen Sie in leicht verständlicher Sprache die Modalitäten erklären. Zusätzlich sollten Sie erwägen, auf einer eigenen Seite häufig gestellte Fragen zu Ihren Produkten zu beantworten – sogenannte FAQs (Abkürzung für frequently asked questions). Betrachten Sie die Arbeit an dieser Seite nie als abgeschlossen und ergänzen Sie sie laufend mit neuen Fragen, die von Ihren Kunden an Sie herangetragen werden. Bedenken Sie: Auf jeden Kunden, der Ihnen eine Frage stellt, kommt wahrscheinlich eine Vielzahl weiterer, die sich nicht diese Mühe machen. Genau für diese Shopbesucher ist die FAQ-Seite gedacht.
  • Verstecken Sie Ihr Serviceangebot nicht: Viele Händler erwähnen Kontaktmöglichkeiten nur in der Fußzeile oder auf den entsprechenden Unterseiten. Besser ist es, in der Kopfzeile und/oder im Hauptmenü darauf aufmerksam zu machen.
  • Nutzen Sie weitere Medien: Bei der Aufbereitung der Informationen können Sie kreativ sein. Beispielsweise können Sie in einem eigenen Blog regelmäßig aktuelle Informationen zu Ihrem Shop und Ihrem Sortiment veröffentlichen. Oder Sie binden kurze Infovideos ein, in denen Sie den Kunden Ihren Shop und Ihre Produkte näherbringen.

Über den Autor


ist Communications Manager bei ePages.

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