Zufriedene Kunden: Darauf sollten Sie als Händler achten
In einer Studie hat sich die Managementberatung Porsche Consulting mit dem Thema „Kundenzufriedenheit“ beschäftigt. Mit der repräsentativen Befragung von 1013 Privathaushalten sollte herausgefunden werden, worauf Kunden beim Einkaufen besonderen Wert legen – sowohl online als auch offline.
Die Ergebnisse zeigen, dass dabei nicht nur der eigentliche Einkaufsprozess entscheidend ist, sondern ebenfalls welchen Service ein Händler nach dem Kauf bietet und wie er auf Reklamationen reagiert.
Der Service nach dem Kauf
81 Prozent der Befragten legten am meisten Wert darauf, dass sie sich im Garantiefall an einen festen Ansprechpartner wenden können. Als weniger wichtig stuften sie hingegen das Erhalten von Angeboten und Neuigkeiten per Mail (14 Prozent) oder Telefon (5 Prozent) ein.
Worauf Sie bei Reklamationen achten sollten
Außerdem legten 78 Prozent der Befragten darauf Wert, dass der Händler im Garantiefall für eine unbürokratische Abwicklung sorgt. Reagiert ein Händler auf eine Reklamation oder Beschwerde zu langsam oder mit Unverständnis, verärgert das fast 90 Prozent der Befragten.
Wann Händler von Kunden weiterempfohlen werden
Die Produktqualität spielt mit 85 Prozent die größte Rolle dafür, ob ein Händler weiterempfohlen wird.
Eine zuvorkommende Behandlung, egal ob vor, beim oder nach dem Kauf, ist für 74 Prozent der Befragten ebenfalls ein Grund, ihre Erfahrungen mit Freunden und Bekannten zu teilen. Die Umfrage hat zudem gezeigt, dass eine Empfehlung nicht ausschließlich mit einem fehlerfreien Ablauf einhergehen muss: Ist bei einer Bestellung einmal nicht alles glatt gelaufen, ist vielmehr die Reaktion des Händlers entscheidend. Steht der Händler der Kundenkritik offen gegenüber und zeigt sich kulant, um zu einer zufriedenstellenden Lösung zu gelangen, würden über 75 Prozent der Befragten den Händler auch weiterempfehlen.
Mit 20 Prozent wird der Bekanntheit einer Marke eher eine untergeordnete Rolle zugesprochen.
5 Tipps für zufriedene Kunden
- Stellen Sie sicher, dass Sie für Ihre Kunden einfach zu erreichen sind
- Reagieren Sie zügig auf Anfragen Ihrer Kunden
- Ermöglichen Sie eine unkomplizierte Abwicklung von Reklamationen
- Zeigen Sie sich kulant bei der Lösung von Problemen
- Nehmen Sie Beschwerden ernst und nehmen Sie Feedback an
Weitere Details zu den Ergebnissen der Studie erhalten Sie unter porsche-consulting.com.
war von 2014 bis 2016 Marketing Communications Manager bei ePages.
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