Chat-Support mit Userlike, Zendesk und Smartsupp: Darauf sollten Sie achten

Wenn Sie über eine App wie Userlike, Zendesk oder Smartsupp einen Livechat in Ihrem Shop einbinden, können Ihre Kunden darüber ganz unkompliziert mit Ihnen in Kontakt treten. Doch es gibt einige Verhaltensregeln, die bei dieser Form der Kommunikation wichtig sind.

Vielleicht bieten Sie Ihren Besuchern schon verschiedene Kanäle an, über die Sie Support leisten: E-Mail, Telefon oder soziale Netzwerke wie Twitter und Facebook. Mit einem Chat können Sie schnell und einfach eine weitere Kontaktmöglichkeit hinzufügen. Besucher können dann jederzeit im Chat eine Frage stellen und sich von Ihnen oder Ihrem Team beantworten lassen. Durch eine dazugehörige App für Mobilgeräte gibt es die Möglichkeit, dass Sie auch unterwegs auf Anfragen eingehen können. Und wenn Sie einmal nicht erreichbar sind, erhalten Sie eine E-Mail mit den Fragen der Kunden.

Um einen Chat einzubinden können Sie zum Beispiel Userlike, Zendesk oder Smartsupp aus dem ePages App Store nutzen. Dafür müssen Sie sich beim entsprechenden Anbieter registrieren und einen kleinen Codeschnipsel im Administrationsbereich Ihres Shops einbinden – schon können Ihre Besucher Sie über den Chat kontaktieren. Sowohl Userlike als auch Smartsupp und Zendesk bieten eine Fülle von Optionen, mit denen Sie den Chat konfigurieren können.

Wir haben wir für Sie einige wichtige Punkte zusammengestellt, damit die Kommunikation mit Ihren Kunden reibungslos gelingt.

Ein angenehmer Gesprächsbeginn

Jeder Support-Chat sollte mit einer freundlichen Vorstellung beginnen. Nennen Sie dabei möglichst direkt Ihren Namen. So weiß der Kunde sofort, mit wem er es zu tun hat und kann eine persönlichere Bindung zu Ihnen aufbauen.

Du oder Sie?

Überlegen Sie sich vorher, ob Sie Ihre Besucher im Chat duzen oder siezen möchten. Dies hängt ganz von Ihrem Onlineshop und seiner Zielgruppe ab. Wenn Sie beispielsweise einen Shop für Merchandise von Punk-Bands betreiben, wird das Siezen auf Ihre Besucher befremdlich wirken.

Immer freundlich sein

Dieser Punkt versteht sich von selbst. Zeigen Sie sich von Ihrer freundlichsten Seite und vermitteln Sie Ihren Kunden das Gefühl, ernst genommen und geschätzt zu werden.

Humor eher vermeiden

Seien Sie in Bezug auf humorvolle Antworten vorsichtig. Möglicherweise versteht Ihr Gesprächspartner Ihre witzig gemeinten Bemerkungen nicht. Besonders häufig ist das bei Ironie der Fall. Weil Ihr Kunde Sie und Ihren Humor nicht kennt und Mimik sowie Betonung fehlen ist Ironie im Chat mitunter schwer als solche zu erkennen.

Mit der richtigen App können Sie auch von unterwegs mit Ihren Kunden chatten

Einfache Sprache nutzen

Zu Beginn eines Chats wissen Sie nicht, welches Vorwissen und welche Sprachkenntnisse Ihr Kunde hat. Vielleicht ist er kein Muttersprachler oder hat aus anderen Gründen Verständnisschwierigkeiten. Dem können Sie einfach entgegenwirken: Verzichten Sie auf Fachbegriffe, Abkürzungen und auf lange Sätze. Einfachheit ist Trumpf.

Rechtschreibung und Grammatik

Achten Sie stets darauf, dass Ihre Antworten im Chat fehlerfrei sind. Tippfehler und Stilblüten können auf Ihre Besucher abschreckend wirken.

Klare Geschäftszeiten

Ihre Besucher sollten sich auf Sie verlassen können. Deshalb ist es sinnvoll, dass Sie immer zu denselben Zeiten über den Chat erreichbar sind. Im Idealfall ähneln diese den herkömmlichen Geschäftszeiten, die Kunden gewohnt sind – zum Beispiel 9 bis 20 Uhr.

Wohlüberlegte Antworten

Nehmen Sie sich Zeit, um die Fragen und Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen und entsprechend zu beantworten. Fragen Sie lieber noch einmal nach, wenn Sie sich diesbezüglich unsicher sind.

Gutscheine als Kaufanreiz

Läuft in Ihrem Shop gerade eine Gutscheinaktion, bei der man zum Beispiel 5 Prozent sparen kann? Dann spricht nichts dagegen, den Kunden im Chat darauf aufmerksam zu machen. Vielleicht lässt er sich dadurch eher zum Kauf bewegen. Achten Sie jedoch darauf, nicht zu werblich zu sein – sonst könnte der Kunde das negativ empfinden.

Freundliche Verabschiedung

Lassen Sie den Chat genauso freundlich enden, wie er begonnen hat. Ein Beispiel für eine gelungene Verabschiedung: „Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie später noch einmal Fragen haben sollten.“

Sie finden die Chat-Apps Userlike, Zendesk und Smartsupp im ePages App Store. Klicken Sie dazu im Administrationsbereich Ihres Shops erst auf Apps & Themes und dann auf App Store. Damit Sie die Apps nutzen können, müssen sie in Ihrem Shop-Paket verfügbar sein.

Kristof Maletzke

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ist Markting & Event Manager bei ePages.