Produktbewertungen: Profitieren Sie von der Meinung Ihrer Kunden

Im E-Commerce spielen Produktbewertungen und -rezensionen eine extrem wichtige Rolle. In unserem Artikel erklären wir, wieso Bewertungen Ihren Umsatz steigern können und wie Sie Ihre Kunden in Ihrem Shop zu Wort kommen lassen.

Sie als Händler können Ihren Kunden viel versprechen – aber jeder weiß, dass Sie ihre Ware gerne unter die Leute bringen möchten und Ihre Produkte und Dienstleistungen deshalb immer ins beste Licht rücken werden. Aus genau diesem Grund nehmen Produktbewertungen im E-Commerce mittlerweile eine herausragende Rolle ein. Unter Produktbewertungen versteht man in der Regel das Bewerten mit Hilfe von Sternen oder Punkten. Bei Amazon zum Beispiel kann jedes Produkt mit einem bis fünf Sternen bewertet werden. Noch hilfreicher für potenzielle Kunden sind Produktrezensionen, in denen Käufer ihre Erfahrungen mit dem Produkt schildern.

Wenn Sie Ihren Kunden erlauben, die Produkte Ihres Onlineshops öffentlich zu bewerten, können Sie Ihren Verkaufserfolg in vielen Fällen steigern. Denn Internetnutzer lieben Produktbewertungen und messen ihnen große Bedeutung zu: Bei einer Umfrage in den USA, Großbritannien und Kanada im Jahr 2012 gaben 72% der Befragten an, Onlinebewertungen von Fremden genau so sehr zu vertrauen wie persönlichen Empfehlungen von Freunden.

So funktionieren die Produktbewertungen in Ihrem Shop

Wenn dieses Feature in Ihrem Shop aktiviert ist, werden die Produktbewertungen an verschiedenen Stellen Ihres Shops angezeigt. Am prominentesten sind sie auf den einzelnen Produktseiten zu sehen: Dort werden die durchschnittliche Bewertung sowie die Anzahl der Bewertungen direkt unter dem Produktnamen angezeigt.

Klickt ein Kunde darauf, gelangt er zu den Produktbewertungen weiter unten auf derselben Seite. Über den Link „Eigene Bewertung schreiben“ kommt der Kunde schließlich zur Bewertungsseite für dieses Produkt. Hier kann er eine Bewertung von eins bis fünf Sternen abgeben sowie seine Erfahrungen in Form einer Produktrezension schildern.

Dabei wird er auch aufgefordert, seinen Namen und seine E-Mail-Adresse zu hinterlassen. Diese Daten sind jedoch nur für Sie einsehbar und werden nicht im Shop veröffentlicht. So haben Sie die Möglichkeit, den Kunden für eventuelle Rückfragen zu kontaktieren.

Auch in den Suchergebnissen und auf Kategorieseiten sind die Bewertungen zu sehen. Auf diese Weise erhalten Ihre Kunden schon dort einen Überblick darüber, welche Produkte von anderen Kunden positiv bewertet wurden.

Für die Suche spielen die Bewertungen ebenfalls eine Rolle: Wenn in Ihrem Shop die Filtersuche aktiviert ist, steht Ihren Kunden die Bewertung als Suchfilter zur Verfügung. So lassen sich im Rahmen der Suche beispielsweise nur Produkte anzeigen, die durchschnittlich mit mindestens vier von fünf Sternen bewertet wurden.

Einstellungen für die Produktbewertungen

Es steht Ihnen im Administrationsbereich Ihres Shops eine Reihe von Einstellungen für die Produktbewertungen zur Verfügung. Die wichtigste davon ist die Aktivierung oder Deaktivierung dieser Funktion. Sie können die Produktbewertungen also komplett ausschalten. Außerdem können Sie bestimmen, dass neue Produktbewertungen nicht sofort in Ihrem Shop angezeigt werden, sondern erst von Ihnen freigeschaltet werden müssen. Wenn Sie möchten, können Sie das Abgeben von Produktbewertungen auch nur angemeldeten Nutzern erlauben. Weil viele Kunden nach dem Kauf das Abgeben von Produktbewertungen schlicht und einfach vergessen, können Sie sie nach einer frei definierbaren Anzahl von Tagen automatisch per E-Mail darum bitten, eine Bewertung abzugeben.

Neue Bewertungen werden Ihnen im Administrationsbereich angezeigt und – falls Sie diese Option aktiviert haben – können von Ihnen dann freigeschaltet werden.

Diese Vorteile haben Produktbewertungen für Sie als Händler

Indem Sie Produktbewertungen in Ihrem Shop ermöglichen, erhalten Sie eine Reihe von Vorteilen, die sich – direkt oder indirekt – auf den Erfolg Ihres Shops niederschlagen können.

Logisch: Positive Produktbewertungen wirken sich positiv auf den Verkauf der gelobten Produkte aus. Eine Studie von Big Social Media aus dem Jahr 2014 ergab, dass Produkte mit positiver Bewertung um 200 Prozent besser verkauft werden als solche ohne Bewertung. Auch die Menge der Produktbewertungen spielt dabei eine Rolle: Für die Studie wurden Produkte mit über 50 Bewertungen mit Produkten verglichen, die maximal fünf Bewertungen hatten. Die viel bewerteten Produkte wurden 63 Prozent mal mehr verkauft.
Auch der durchschnittliche Warenkorbwert eines Onlineshops erhöht sich häufig durch die Einführung von Produktbewertungen, wie eine Studie von E-Consultancy besagt.
Produktrezensionen, in denen Kunden ihre Erfahrungen mit einem Produkt schildern, sind für andere Kunden sehr interessant. Oft werden darin auch Fragen beantwortet, die sich potenzielle Kunden noch stellen und die sie möglicherweise vom Kauf abhalten.
Rezensionen von Kunden sind das, was man im Onlinebereich „user-generated content“ nennt – also von Nutzern erstellte Inhalte. Diese haben den großen Vorteil, dass Sie sie nicht selber schreiben müssen. Um bei den Suchergebnissen von Google & Co. möglichst weit oben angezeigt zu werden, ist es zudem extrem nützlich, in Ihrem Onlineshop ständig neue und aktuelle Inhalte vorweisen zu können. Diese Arbeit wird dank Produktrezensionen durch Ihre Kunden erledigt. Meist enthalten die Rezensionen Ihrer Kunden auch wichtige Schlüsselwörter, die von potenziellen Käufern in Suchmaschinen eingegeben werden.
Viele Onlineshopper wollen sich vor dem Kauf erst einmal über die Qualität des Produktes, das sie zu kaufen beabsichtigen, informieren. Bei Google geben sie dann beispielsweise „iPhone 6 Bewertungen“ ein. Wenn Sie in Ihrem Shop Bewertungen anbieten, gelangen diese Nutzer dann eher zu Ihnen. Ein Beispiel dafür, welche Auswirkungen dies haben kann, ist die Tierfuttermarke Friskies aus den USA: Nach Einführung von Kundenrezensionen erhöhte sich die Anzahl der Nutzer, die über eine Suchanfrage mit dem Schlüsselwort „reviews“ (engl. für Rezensionen) in den Friskies-Onlineshop kamen, um 147 Prozent.
Sie erhalten ehrliches Feedback von Kunden und erfahren viel über deren Vorstellungen und Wünsche. Die durchschnittliche Produktbewertung ist neben den Verkaufszahlen eine der wichtigsten Kennziffern für Ihre Produkte. So sehen Sie nicht nur, welche Produkte wie oft gekauft werden, sondern auch, mit welchen Ihrer Produkte die Kunden wirklich zufrieden sind.
Durch die Möglichkeit, Produktbewertungen abzugeben und Rezensionen zu verfassen, fühlen sich Ihre Kunden ernstgenommen. Indem sie eine Bewertung hinterlassen, findet das statt, was Marketing-Fachleute als „Engagement“ bezeichnen: eine weitere, direkte Interaktion mit Ihrem Onlineshop. So bauen Ihre Kunden eine stärkere Bindung zu Ihrem Shop auf, was sie schneller zu Stammkunden macht.
Die Stern-Bewertung wird in Ihrem Onlineshop ja nicht nur auf den einzelnen Produktseiten angezeigt, sondern beispielsweise auch auf Kategorieseiten und in den Suchergebnissen. Dort zieht die Bewertung die Blicke der Nutzer auf sich – und Produkte mit guter Bewertung werden häufiger angeklickt als solche ohne.

Der positive Effekt negativer Bewertungen

Manche Onlinehändler fürchten sich davor, dass Produkte schlecht bewertet werden und dass diese für alle potenziellen Kunden sichtbaren Bewertungen dann ihren Geschäftserfolg beeinträchtigen. Doch es gibt einige Gründe, warum auch negative Bewertungen ihre Daseinsberechtigung haben und für Sie als Händler nicht unbedingt schlecht sein müssen.

Der offensichtlichste Punkt wurde oben schon angesprochen: Sie erhalten direktes Feedback von Kunden. So erfahren Sie, welche Produkte nicht deren Erwartungen erfüllt haben und können dementsprechend handeln.
Auch negative Bewertungen enthalten oft wertvolle Informationen für andere Kunden und können in starkem Maße dafür sorgen, dass die Retourenquote reduziert wird. Für Onlinehändler sind Retouren – also von Kunden wieder zurückgeschickte Bestellungen – ja ein stetiges und teures Ärgernis. Durch Produktbewertungen konnte beispielsweise der US-Onlineshop Petco die Retouren stark reduzieren: Produkte ohne Rezensionen von Kunden haben eine um 20 Prozent höhere Retourenquote als Artikel mit. Außerdem bemerkenswert: Bei Petco-Produkten, die häufiger als 50 Mal rezensiert wurden, wurde die Quote der Retouren im Vergleich mit Artikeln, die maximal fünf Bewertungen erhalten haben, sogar um 50 Prozent gesenkt.
Verblüffend: Laut der Studie von Big Social Media werden negativ bewertete Produkte genauso häufig gekauft wie solche, die überhaupt keine Bewertung hatten.
Wer annimmt, dass man Produkte verbessern oder aus dem Programm nehmen muss, um den Beschwerden der Kunden entgegenzukommen, irrt. Big Social Media hat auch die Gründe für negative Bewertungen untersucht und dabei herausgefunden, dass man 55 Prozent der Kritikpunkte beseitigen kann, ohne das Produkt selbst zu ändern: etwa indem man die Produktbeschreibungen verbessert oder Versand und Verpackung optimiert.
Zu guter Letzt sorgen negative Bewertungen dafür, dass die positiven umso mehr strahlen und authentischer wirken. Dies zeigt eine Studie des US-Unternehmens Reevoo von 2012: Demzufolge vertrauen 68 Prozent der Kunden den Produktbewertungen eher, wenn es sowohl gute als auch schlechte gibt. Und ganze 30 Prozent werden misstrauisch, wenn es überhaupt keine negativen Bewertungen gibt. Dahinter vermuten sie dann Zensur oder – noch schlimmer – gefälschte Bewertungen.

Zusammenfassend lässt sich also feststellen: Indem Sie Produktbewertungen in Ihrem Shop erlauben, können Sie in vielen Fällen Ihren Umsatz steigern, mehr über die Qualität Ihrer Produkte erfahren und für mehr Interaktion mit Ihren Kunden sorgen.