„5.000 User, die voneinander lernen“ – Interview mit Community Manager Dario Lo Turco

Mit mittlerweile 70.000 Beiträgen hat sich die ePages-Community zum festen Anlaufpunkt für Onlinehändler etabliert. Wir haben mit unserem Community Manager Dario Lo Turco gesprochen, um mehr darüber zu erfahren.

Dario, bitte stelle dich unseren Lesern erst mal vor! Wer bist du und was machst du?

Sehr gerne. Ich wohne seit drei Jahren hier in Hamburg, ursprünglich komme ich aus Italien – um genau zu sein aus dem sonnigen Sizilien. Seit November 2014 arbeite ich als Marketing Community Manager bei ePages.

Es gibt bestimmt einige Leser, die noch nicht mit unserer Community vertraut sind. Was ist aus deiner Sicht der Sinn und Zweck der Community?

Die Community ist für alle Händler gedacht, die ihre Leidenschaft für E-Commerce mit den anderen teilen möchten. Wir haben knapp 5.000 User, die sich gegenseitig helfen und miteinander Tipps und Tricks zur ePages-Software und E-Commerce allgemein teilen. Ich finde, die Community ist der richtige Ort, um das eigene Online-Business weiterzuentwickeln. Und natürlich auch um neue Freunde zu treffen!

Und was genau sind deine Aufgaben als Community Manager?

Mein Hauptziel ist, die Händler noch erfolgreicher zu machen und Diskussionen zu führen. Ich teile mit ihnen regelmäßig Tipps zum Thema Online-Marketing und frage, welche Erfahrungen sie gemacht haben. Ich habe schnell festgestellt, dass man von unseren Händlern sehr viel lernen kann – und es ist natürlich toll, wenn sie in der Community dieses Wissen mit anderen teilen. Außerdem versorge ich die Händler mit Infos zu neuen Features oder Änderungen an der ePages-Software. Wenn Verbesserungsvorschläge für unser Shopsystem geäußert werden, leite ich diese an unser Produktmanagement weiter.

Es gibt ja ein Belohnungssystem in der Community. Wie funktioniert das genau?

Ganz einfach: Besonders aktive User, die anderen gerne helfen und ihre Erfahrung und Tipps teilen, bekommen abhängig von ihrem Engagement einen neuen Titel in der Community, der dann neben ihren Beiträgen und im Profil steht. Zuerst bekommen sie den Titel „Community Helper“, danach können sie zum „Community Expert“ aufsteigen oder den höchsten Titel, „Community Master“, erreichen. Alle vier Monate werden der beste Community Helper, Expert und Master von uns belohnt – zum Beispiel mit verschiedenen Gadgets, Rabatten für unseren Design Service oder Tickets für die ePages academy.

Die Startseite der Community

Die Community ist ja sehr international. Aus welchen Ländern kommen die Nutzer?

Ja, das stimmt. Die User kommen aus der ganzen Welt. Die Mehrheit kommt aus Deutschland, ansonsten sind viele User aus Spanien, Italien, Frankreich, Großbritannien und den Niederlanden dabei. Die Community spiegelt also die Internationalität unserer Firma wider.

Und wie funktioniert der internationale Austausch zwischen den Nutzern verschiedener Ländern?

Die Community steht in fünf verschiedenen Sprachen zur Verfügung: Deutsch, Englisch, Spanisch, Italienisch und Französisch. Der gesamte Inhalt wird automatisch durch Google übersetzt. Das heißt, dass zum Beispiel alle Beiträge, die ursprünglich auf Deutsch verfasst wurden, englischen Nutzern automatisch auf Englisch angezeigt werden. Im Idealfall merken die Nutzer dann gar nicht, dass sie sich gerade mit jemandem austauschen, der eine ganz andere Sprache spricht. Das ist natürlich auch von der Qualität der automatischen Übersetzung abhängig. Außerdem spreche ich persönlich neben meiner Muttersprache Italienisch auch Deutsch, Spanisch und Englisch. Dadurch kann ich direkt mit Händlern aus verschiedenen Ländern kommunizieren, ohne die Übersetzung zu benutzen. Das finde ich super und ich mache es sehr gerne.

Du hast ja eben schon angesprochen, dass du auch Verbesserungsvorschläge für die ePages-Software aufnimmst und ans Produktmanagement weiterleitest. Wie genau sieht der Prozess dafür aus?

Genau – jeder Verbesserungsvorschlag wird von mir ans Produktmanagement weitergeleitet. Die Kollegen aus dieser Abteilung diskutieren dann den Vorschlag und priorisieren ihn. Dafür nutzen sie verschiedene Kriterien: zum Beispiel den Aufwand, die notwendige Zeit für die Umsetzung, die Nützlichkeit der Umsetzung, wie viele Händler diesen Wunsch geäußert haben und so weiter. Wir können leider nicht jede Anfrage umsetzen, aber jede einzelne wird eingehend geprüft.

Du bist ja dabei, die Community ständig weiterzuentwickeln. Kannst du uns verraten, was für Neuerungen ihr momentan plant?

In der Zukunft werde ich persönlich öfters vor der Kamera stehen und Videos für die Community drehen, um ein noch persönlicheres Verhältnis zu den Usern aufzubauen. Ich habe schon angefangen, Marketing-Videos mit Tipps und Tricks für unsere Händler zu drehen. Außerdem werde ich auch oft an unseren Academy-Events teilnehmen. Es freut mich immer sehr, dort unsere User persönlich kennenzulernen.

Internet-Communities haben in den letzten 20 Jahren starke Wandlungen mitgemacht. In den letzten zehn Jahren sind ja viele traditionelle Diskussionforen eingegangen. Auch, weil sich vieles zu sozialen Netzwerken wie Facebook verlagert hat. Wie siehst du diese Entwicklung?

Da hast du Recht – die sozialen Medien wie Facebook haben viele Diskussionsforen ersetzt. Ich glaube auch, dass diese Tendenz weitergehen wird. Aber es ist abhängig von der Forumsart. Unsere Community zum Beispiel bietet eine einzigartige und reiche Form der Kommunikation, die nicht hundertprozentig von Facebook ersetzt werden kann.

Also glaubst du, dass es das ePages-Forum in zehn Jahren noch in dieser Form geben wird?

Das ist schwierig zu sagen, weil sich besonders im Internet alles sehr schnell verändert. Ich glaube aber, dass das Forum in zehn Jahren noch existieren wird. Wahrscheinlich wird es aber eine stärkere Verbindung zwischen der Community und den anderen Kanälen geben, wie zum Beispiel Facebook und Twitter.

Stell dir vor, du begegnest zum Beispiel bei der ePages academy einem Händler, der sich nicht in der Community anmelden und mitmischen will. Wie würdest du eine solche Person davon überzeugen, sich anzumelden?

Da kann ich nur mit einer rhetorischen Frage antworten: Welcher Onlinehändler will nicht in einer Community mitmischen, in der Tausende von Händlern viel Erfahrung mit der Software und E-Commerce im Allgemeinen besitzen, und sich dort gegenseitig helfen, um mehr Erfolg zu haben?

Das Unterforum „Feedback zu deinem Shop“

Ok, das klingt wirklich überzeugend. Letzte Frage: Gibt es einen Bereich der Community, der dir besonders am Herzen liegt und den du vielleicht selbst am liebsten ansteuerst?

Ja, klar: den Bereich „Feedback zu deinem Shop“. Seit ich ihn geöffnet habe, haben dort viele Händler ihren Shop vorgestellt und zahlreiche Verbesserungsvorschläge von den anderen Usern erhalten. Jetzt gibt es schon fast 300 Beiträge in diesem Bereich. Ich bin wirklich froh zu sehen, wie hilfreich das für die Händler ist und wie zufrieden sie damit sind!

Vielen Dank für das Interview, Dario.