Mejora las relaciones con tus clientes: ¡conviértelos en tus amigos!

Una relación estrecha y de confianza con los visitantes de tu tienda online puede hacer que se conviertan en clientes frecuentes. ¿Pero no sería mejor aún si pudieras construir una relación de fidelidad que les haga sentir especiales? Symon Edmons de MonkeyData comparte con nosotros unos cuantos consejos sobre cómo fidelizar a tus visitantes y convertirlos en clientes frecuentes.

No puedes ser amigo de todo el mundo

Una cosa es clara: si tratas de satisfacer a todo el mundo, terminarás por no satisfacer a nadie. Pero también es cierto que tus clientes son especiales y merecen ser tratados como tal. Recuerda que tu producto ha sido diseñado para una audiencia y un tipo de cliente, no para la gran masa de consumidores online, y es con ellos con los que es clave conectar e interactuar. Sin embargo, si te centras en conectar con todo el mundo, tus acciones de marketing tendrán un objetivo difuso, invertirás tiempo en dinero con previsiones bajas de conversión y perderá lo que lo hace único a tu negocio: lo que haces y para quien lo haces.

¿A quién tratas de atraer? ¿Quién es tu público objetivo? Imagina que vendes regalos de boda. Entonces, tu público objetivo serán las mujeres de 21-40 años de edad, usuarias de redes sociales como Facebook y Pinterest. Probablemente estén interesadas en la belleza, la ropa, la decoración de interiores, las manualidades y, por supuesto, las bodas. Con esta información, puedes centrar tus esfuerzos de marketing y tus contenidos para este grupo objetivo. Al saber lo que les atrae podrás también predecir lo que buscan, quieren y necesitan.

Si no estás seguro(a) de quién es exactamente tu público objetivo, puedes utilizar las herramientas de analítica para descubrirlo. El análisis de datos es también útil ya que te ayudará a descubrir aspectos sobre tu público que no sabías antes. Las fuentes tales como Google Analytics son muy útiles porque pueden informarte de dónde vienen tus clientes, además de indicarte cuáles son las mejores palabras clave y el contenido que más convierte.

Prepara una buena historia que contar

Todos los negocios tienen su propia historia. Es parte de lo que hace que tu negocio sea único. Y es precisamente eso lo que ayudará a la gente sentir una conexión especial con tu tienda. Quizá tu idea sea vender imágenes online como hace Mathias de holzbildchen.de. O quizá un día te fuiste de acampada y te diste cuenta de que necesitabas una almohada para tu saco de dormir y decidiste crear una tienda a partir de esa idea. Cualquier que sea tu historia, asegúrate de contarla y compartirla con tu público para que puedan descubrir quién está detrás de tu negocio.

Con tu historia, podrás generar un contenido con que la gente pueda sentirse identificado y con el que se podrán relacionar. Este tipo de afinidad por tu marca te hará diferenciarte en el mercado y hacer que tus clientes te identifiquen. Sobra decir que la historia que narres ha de ser auténtica y ofrecer a tus clientes una solución a un problema dado. Después de todo, lo que los clientes compran son soluciones, no productos.

Crea una comunidad

Una vez definido tu mercado objetivo y narrada tu historia, es más sencillo construir una comunidad. Lo más importante es hacer que la gente quiera participar en el diálogo:

• Crea una comunidad de ayuda: ¿tienes una tienda de bicis? Entonces quizá sea una buena idea crear una comunidad de Facebook u otro tipo de foro donde la gente pueda compartir sus ideas sobre rutas, marcas, consejos, reparaciones, etc. Aviva el fuego, haz participar a la gente y haz que esto sea parte clave de tu marca.

• No dejes ningún comentario sin respuesta: participa directamente en las conversaciones con tus clientes y hazles sentir escuchados. Esto añadirá valor a tu negocio y los clientes sentirán una estrecha afinidad con tu marca.

• Prepara concursos: ¿Vendes equipos de senderismo? Entonces puedes organizar un concurso para animar a la gente a compartir fotos de sus excursiones y aventuras, e invitar al resto de usuarios a que voten las fotos (¡y tu página, por supuesto, también!). ¿El premio? La foto que consiga más votos ganará un equipo de senderismo exclusivo. ¡Seguro que tus seguidores se animan de inmediato!

• Interésate por su opinión: Pregunta directamente a los usuarios qué piensan de los eventos que organizas, los productos que vendes, etc. ¡Realiza encuestas para que la gente pueda darte su opinión y ver también lo que los otros piensan!

Utiliza vías innovadoras para mantener el contacto

Las aplicaciones de mensajería y las redes sociales han sobrepasado los medios de comunicación en cuanto a su alcance al público. Por ello, es cada vez más importante comunicarse con los clientes mediante los livechats, e-mails o redes sociales. Echa un vistazo a este gran ejemplo (en inglés) de H&M en Kik. En las imágenes se ve como el chatbox ayuda al cliente durante el proceso de compra:

También puedes utilizar un chatbot para responder las preguntas de los clientes.

Las redes sociales son también un excelente lugar para los usuarios para hacer consultas y recibir respuestas a sus preguntas. Asegúrate de animar a los usuarios a hacer preguntas y a participar con su opinión (procura no promover tu producto demasiado, sino hacer de vez en cuando alguna mención indirecta, cuando sea pertinente).

Los videos también pueden ser una forma muy creativa para alcanzar a tu público objetivo: asesoramientos, demostraciones de producto y guías o cualquier otro tipo de contenido que proporcione un valor añadido y mantenga a tu público involucrado. GHD es un gran ejemplo de videos de producto.

No dejes que vuestra amistad se enfríe

Asegúrate de mantener una relación constante con sus clientes. Envíales correos con contenido interesante o atráigalos con ofertas atractivas durante días festivos para darles un motivo para volver a tu tienda.

Otra idea es crear un programa de lealtad. Cuesta entre 5-10 veces más ganar a un nuevo cliente que recuperar a uno que ya ha comprado en tu tienda. Esto lo puedes hacer con un sistema de puntos (los clientes ganan puntos que pueden canjear por productos en tu tienda) o con programas de fidelidad:  programa de fidelidad para envíos gratis, un programa de fidelidad escalonado (los clientes ganan mayores descuentos a medida que su cesta de la compra aumenta), etc. Para más información sobre los programas de lealtad, visita este artículo.

No olvides de llevar un control de las estadísticas de tus clientes. Revisa con qué frecuencia los clientes vuelven a tu tienda y la tasa de los clientes recurrentes comparada con la tasa de clientes nuevos. ¿Hay algún motivo en particular por el que los clientes se van de tu tienda? ¿Han tenido problemas con el envío (revisa el tiempo promedio para el procesamiento de pedidos y las tasas de devolución) o es su nivel de satisfacción bajo? Conociendo estas estadísticas, podrás mejorar la lealtad de tus clientes y hacer que la gente regrese a su tienda.

Además, utilizando estas estrategias serás capaz de fidelizara a tus clientes y hacerlos sentir parte de tu negocio. Si consigues ser fiable y profesional, te lo recompensarán con lealtad y volverán a ti.

El análisis de datos es la mejor forma para aprender más sobre tus clientes. Si quieres analizar tus datos de la manera más eficaz posible y ahorrar tanto tiempo como dinero, MonkeyData es la solución adecuada. Puedes probar nuestra app en la tienda de Apps de ePages de forma gratuita durante 14 días. (El uso de MonkeyData en tu tienda ePages depende de la activación de nuestra app por parte del proveedor de tu tienda).