eShow 2016: el retrato emocional del comprador online

La semana pasada ePages tuvo la oportunidad de formar parte de dos de los eventos más importantes para el e-commerce en Europa: el eShow en España y el evento WorldHostingDays en Alemania. En el eShow tuvimos la oportunidad de conocer las últimas novedades en e-mail Marketing, SEO y SMS Marketing y acudimos a diferentes ponencias sobre packaging, gestión de datos, experiencia del consumidor y estrategias para la fidelización del cliente. En concreto hoy queremos compartir contigo las conclusiones de la ponencia llamada La montaña rusa emocional de la compra online. “Cuándo, cómo y dónde yo quiera”, el retrato robot del comprador online.

La ponencia trató sobre la montaña rusa de emociones por la que pasa un cliente desde el primer clic del proceso de compra online hasta que tiene el producto en sus manos. Karen Thouret, responsable corporativa de grandes cuentas de SEUR, junto con Luis Miguel Cifuentes de Mustang, Marta Panera de Showroomprive y Víctor García De Santiago de Westwing analizaron las motivaciones que mueven al consumidor y los factores que un vendedor debe tener en cuenta a la hora de posicionar su tienda.

Los expertos en e-commerce nos hicieron pensar en diferentes situaciones en las que un cliente se puede encontrar durante el proceso de compra. Por ejemplo, en la búsqueda del producto perfecto. Es muy importante que el sistema de búsqueda sea simple y completo a la vez para que el comprador llegue a su producto fácilmente. Marta Panera, como dato curioso, nos explicó que en estudios realizados sobre el comportamiento de los consumidores dependiendo de su sexo, los resultados mostraron que las mujeres van dando vueltas por la tienda, mirando y comparando productos, mientras que los hombres van directamente a su objetivo.

Por su parte, Luis Miguel Cifuentes habló de lo decepcionante que puede ser para un cliente no encontrar un producto, por ejemplo, no encontrar unas zapatillas deportivas de tu talla. Por eso, si en tu tienda queda solo una talla de un artículo, a veces es mejor no mostrar el producto, ya que “los clientes quieren lo que ven en tu tienda”. Si lo muestras, crearás en él unas expectativas que deberías poder cumplir. Si no quedan tallas, se siente frustrado y seguramente abandonará la tienda buscando el producto en otra tienda online. Te aconsejamos eliminarlo de tu lista de productos, en el caso de las tiendas ePages, ponerlo como no visible, o ponerlo de los últimos de la lista.

Otro tema tratado durante la ponencia fue el envío gratuito. No todos los comercios se pueden permitir ofrecer esta ventaja, sin embargo los expertos indicaron que comienza a ser rentable ofrecer gastos de envío gratis a partir de un determinado coste y así, aumentar la satisfacción del comprador. Además, esta técnica anima al comprador a incrementar el precio de su cesta.

Para finalizar, se abordó un tema crítico en toda tienda online: las devoluciones. Las devoluciones se tienen que gestionar de forma muy personalizada para tratar de fidelizar al cliente. Al fin y al cabo, una devolución no tiene por qué ser una mala experiencia para el cliente. Simplemente hay veces que no acertamos con la talla y tenemos que devolver el producto, por eso debemos ofrecer un proceso fácil y simple para que no resulte un problema para el consumidor. Una buena técnica para conseguirlo es ofrecer la etiqueta de envío en la caja del producto, la impresión fácil de la etiqueta en tu tienda o enviarla por correo electrónico. También puedes ofrecer gastos de envíos gratis o entrega del producto en puntos de conveniencia cercanos a tu cliente.

Gracias a estos cuatro expertos del e-commerce hemos podido contemplar algunas de las barreras en las que se puede encontrar el cliente y ver cómo pueden ser superadas. Creemos que son aspectos que un vendedor tiene que considerar para satisfacer al comprador, fidelizarlo y aumentar la conversión.

¡Buena venta online!