6 Tipps zur Steigerung des Kauferlebnisses

2009 wird es für alle Shopbetreiber verstärkt darum gehen, in das Kauferlebnis und die Kundenbindung zu investieren, denn bei Online-Shoppern rollt der Rubel in Zukunft langsamer und v.a. nicht mehr überall hin. Schneller, persönlicher Service, Kundenbewertungen, Einsatz beliebter Zahlungsmethoden, Unternehmenstransparenz und offene Kommunikation, klare Menüführung sowie ansprechende Bilder und Texte sind dabei wesentliche Aspekte, die die „Customer Experience“ steigern.

1. Guten Kundenservice bieten

Unzufriedene Kunden können durch guten Kundenservice in zufriedene, treue Kunden verwandelt werden. Neben kurzen Lieferzeiten trägt ein schneller, persönlicher und kulanter Service nachhaltig zum positiven Eindruck eines Unternehmens bei. Und das spricht sich rum.

1.1 Schlechtes Praxisbeispiel: Freenet

Telefon-Hotline kostet Geld
Kontaktformular ist versteckt wie die Nadel im Heuhaufen
Die erste Antwort-E-Mail: automatisch generiert, kein Bezug zum Problem
Nachhaken geht nicht: „noreply“-Adresse
Wieder Suche nach E-Mail-Formular
Nach Tagen endlich Kontakt mit Servicemitarbeiter

1.2 Gutes Praxisbeispiel: Dawanda

Link „Mich kontaktieren“ direkt im Designer-Profil
Persönliche, freundliche E-Mail nach kurzer Zeit im Posteingang

2. Von Kundenbewertungen profitieren

Viele Konsumenten lassen sich enorm in ihrer Kaufentscheidung von den Einschätzungen anderer Käufer leiten. Ein Beispiel aus der Praxis des Amazon-Forums, wie Kunden dem Urteil anderer Kunden vertrauen:

"Ja es wäre toll, wenn du oder auch wer anders sich nochmal melden würde, da ich mir die Kamera auch gerade gekauft hab und bin noch nicht ganz so überzeugt. Ich sollte heute nämlich beim Kauf zwischen dieser und einer (…) entscheiden. (…) Jedenfalls haben mir zwei zur (…) geraten und einer zur (…). Hab mich auch nur deshalb so entschieden. (…) Habe noch 14 Tage zum Umtausch, wenns n Reinfall ist. Vielen Dank für hilfreiche Antworten!"

3. Beliebte Zahlungsmethoden einsetzen

Bereits im Juni 2008 gab es bei uns eine Zusammenfassung der Studie ‘Erfolgsfaktor Payment’ von ibi research an der Universität Regensburg und dem Ecommerce-Leitfaden. Die Ergebnisse kurz noch einmal angerissen:

Mehr als nur 2 Zahlungsmethoden verringern die Kaufabbruchquote
Erfolgreichste Zahlungsmethoden: Rechnung, Kreditkarte (steigt), Lastschrift (geht zurück)
Im Kommen: E-Payment
Unbeliebte Zahlungsmethoden: Vorkasse, Nachnahme

4. Gute Bilder und Texte erstellen

Was bewirken unscharfe oder zu kleine Bilder? Wie ist die Reaktion auf fehlerhafte Texte? Wegen mangelnder Überzeugungskraft vertreiben sie Kunden.

4.1. Schlechtes Praxisbeispiel: ein Blumen-Shop

4.2 Gutes Praxisbeispiel: Stylediver

Manchmal können Fehler wenigstens witzig sein:

5. Nähe und Offenheit signalisieren

Verwöhnt vom Mitmach-Web erwarten Kunden heutzutage Offenheit und die Möglichkeit mitzureden.

Ein Beispiel für kunden- und näheorientierten E-Commerce ist naehwelt-machemer.de. Direkt auf der Startseite gibt es:

Service-Nummer (Festnetz!)
Testimonials
Link zum Corporate Blog
Links zum Forum

6. Klare Menüführung sicherstellen

Unübersichtliche und zu volle Shops erschweren den Einkauf. Wenige, klar strukturierte Kategorien, möglichst wenig Ablenkung (z.B. durch zu viel Text, unterschiedliche Schriftformatierungen oder blinkende Banner) und plastische Benennung von Kategorien und Produkten machen Shops benutzerfreundlich.

6.1 Schlechtes Praxisbeispiel: Conrad Electronic

6.2. Gutes Praxisbeispiel: SCHIESSER MED

Im Blog von Thorsten Boersma finden Sie die Ergebnisse einer Experten-Umfrage zu den wichtigsten Aspekten im Onlineshop. Die oben erläuterten Punkte spiegeln sich hierin wunderbar wider. Oder lesen Sie die Studie zur Wichtigkeit von Kundenbewertungen.

Wenn Sie mehr zu den Hinweisen in diesem Beitrag erfahren möchten, dann lesen Sie auch folgende frühere Themen im ePages-Blog:

ePages-Redaktion

+ posts