Mejora la experiencia del cliente en tu tienda online

Antes de que toda la comunidad online se pusiera de acuerdo para empezar a hablar sobre el concepto de experiencia del cliente vender un producto de calidad era el elemento clave para diferenciarte de tu competencia. Sin embargo, hoy eso ya no es suficiente. Ahora lo que determina si un cliente compra o abandona tu tienda, es la experiencia que tenga en ella. Hemos entrado en una era en la que la experiencia de compra se ha convertido en algo fundamental a la hora de convertir un visitante en cliente: debe tratarse de algo único, especial y hasta entretenido para el consumidor.

La experiencia del cliente en tu tienda online son todos aquellos servicios, facilidades y comodidades que tú, como vendedor, puedes ofrecer durante el proceso de compra para que tu cliente tenga más confianza en tus productos y se sienta más motivado y decidido a comprar.

Por qué es importante la experiencia de tu cliente

Cuando entras en una tienda física y un dependiente te saluda con un Buenos días o Bienvenido… ¿qué sientes? Seguro que hasta le has respondido, ¿no? Esto ya te hace tener una primera impresión de cordialidad, profesionalidad y simpatía con la marca que hará más fácil que compres en esa tienda.

En una tienda online se plasma de la misma manera pero utilizando otras herramientas. Tienes que procurar la mayor satisfacción posible para tu cliente. Cuando un usuario compra online está sometido a diferentes estímulos que se convierten en emociones… el tipo de emociones que se generen (bien positivas o bien negativas) es lo que hará que un cliente se sienta cómodo y quiera quedarse, o abandone a los pocos segundos. Por eso el objetivo es proporcionar una experiencia de compra sencilla, rápida y agradable. De esta manera, no solo querrá quedarse… sino que también volverá.

Una buena experiencia de compra tiene que facilitar la vida de tus clientes y esto se traduce en ayudarles a encontrar lo que buscan y en, por ejemplo, proponerles ideas que complementen sus necesidades. Sin embargo, no todos los clientes son iguales. Es importante que conozcas bien a tus clientes y a partir de allí traces un plan para diferentes grupos de usuarios: segméntalos por gustos, preferencias, precio de la cesta, etc.

¿Conoces Zalando? Su estrategia de venta está focalizada en las devoluciones. ¿Sorprendido? Sus trabajadores han pensado que comprar ropa y zapatos es un tema delicado aún… El cliente, antes de comprar, quiere ver como es el tejido, la talla o como le queda puesto. Así que decidieron ofrecer un poderosísimo reductor de ansiedad: derecho de devolución durante 100 días y gratuito. Esto les ha permitido transmitir una mayor confianza a sus clientes y les ha ayudado a generar una muy buena presencia en el mercado de moda online.

Prácticas para mejorar la experiencia de tu cliente

Seguramente ya has oído hablar de diferentes prácticas para mejorar la experiencia de compra. Y es que se van acabando las ideas, ¿verdad? Cada vez hay que innovar más en la experiencia y utilizar diferentes herramientas y servicios. Al final todo trata de lo mismo: la calidad del servicio.

Dale una pincelada al diseño de tu tienda

La página principal es el escaparate, un elemento clave durante los cinco primeros segundos de un usuario en tu web. Si presenta una estructura ordenada, tu ratio de conversión aumentará. Así que utiliza fotografías grandes y de calidad, un buen menú en la parte superior, botones y enlaces bien visibles, que generen impacto. No te olvides de los avisos importantes como por ejemplo: el uso de cookies, los envíos gratis o las devoluciones en 30 días. Estos elementos también forman parte del diseño de tu tienda y contribuyen a generar confianza en el consumidor.

No te olvides del “después” de la compra

Una experiencia de compra empieza desde el momento en que un usuario entra en tu tienda online, pero no acaba en el momento en que recibe el producto. ¿Se han cumplido sus expectativas? ¿Está satisfecho? ¿Volverá a comprar? Siempre existe un después de la compra y es importante hacer un seguimiento porque la experiencia sigue. Por ejemplo, si tu cliente te informa de que el producto le ha llegado en mal estado y sigue interesado en él, no esperes a recibir el artículo devuelto para enviarle el que lo reemplaza. Envíaselo inmediatamente después de pedirlo, de esta manera la espera será más corta y su experiencia será más positiva.

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¿Estás disponible todos los días y a todas horas?

El uso de chat está muy presente en nuestras vidas y cada vez más se utiliza en las empresas. Es un elemento clave para estar siempre en el lugar preciso de la compra de tu cliente. Ofrece este servicio a cualquier hora. Puede ser algo complicado, pero las ventas se producen cuando una persona llega a su casa después de un día duro de trabajo y se sienta en el sofá. No dejes a tu cliente impaciente y sin respuesta hasta las 9 de la mañana del día siguiente. Y contesta a tu cliente profesionalmente y por su nombre para crear una conversación más cercana, pero sin utilizar tecnicismos para que sea entendible.

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No prometas cosas que no puedes cumplir

Sé sincero y no te bases en publicidad que enmascara la realidad. Siendo honesto llegarás muy lejos. No sorprendas a tu cliente con gastos adicionales como los impuestos o los gastos de envío. Infórmalo de una forma clara desde el principio. El servicio de envío debe ser rápido, de lo contrario, el cliente preferirá acudir a un establecimiento físico o a otra tienda online con mejor servicio de entrega. También puedes ofrecer puntos de conveniencia para recoger la compra de tus clientes y así, ofrecer más posibilidades. Las esperas pueden ser eternas. Invierte además en un packaging bonito y atractivo, que muestre la identidad de tu marca y tu dedicación al cliente, ya que será la primera conexión física que haya entre tu cliente y tú, así que ¡impresiónalo!

Fideliza a tus clientes

Realiza alguna campaña de fidelización ofreciendo cupones de descuento, anunciando tus rebajas previamente a clientes antiguos y fieles, organizando concursos para que los usuarios interactúen o escribiendo artículos de interés en un blog. Y si no sabes lo que tus clientes necesitan en tu tienda online, ¿por qué no se lo preguntas? Envíales un formulario por e-mail sobre tus servicios y pregúntales de qué les gustaría disfrutar. Ahora todo viene reseñado y evaluado con estrellitas y comentarios, es la mejor manera de saber cómo mejorar la experiencia de tu cliente.

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Así que inventa y reinventa diferentes maneras de satisfacer a tus clientes y hacerles sentir únicos. Construye una experiencia de compra perfecta y crea emociones que enganchen a tu cliente a seguir comprando en tu tienda. Esperamos que estos consejos te hayan servido, ¿quieres aportar alguna sugerencia? ¿Qué prácticas son las que mejor te funcionan? ¡Coméntanos y comparte!

¡Buena venta online!