Impulsa las ventas online con psicología del consumidor

El comportamiento del consumidor online es algo que a cualquier sitio web le gustaría predecir. Al fin y al cabo, si pudieras predecir cómo se comportarán tus clientes, podrías desarrollar exactamente el tipo de página que tus clientes esperan y asegurar su éxito.

Las marcas más importantes y mejor posicionadas cuentan con expertos en psicología del consumidor que les ayudan a predecir el comportamiento en sus tiendas físicas. Ellos se encargan de estudiar minuciosamente la forma en la que la gente recorre las tiendas, así como las zonas hacia dónde dirigen la mirada y lo que les hace tomar la decisión (o no) de compra. Paralelamente, se ha intentado también entender su comportamiento en los sitios web, pero éste análisis es mucho más confusas y a veces, da lugar a respuestas contradictorias y difíciles de interpretar.

Por poner un ejemplo, imagina que un consumidor entra en un sitio web buscando un producto concreto. Los estudios de seguimiento de ojos se encargan de analizar, sobre todo para marcas grandes, los movimientos visuales dentro de una página web. El problema es que estos estudios muestran lo que los usuarios miran, pero con frecuencia, los usuarios son capaces de hacer clic en sitios ¡en los que ni siquiera están mirando!

Los estudios de seguimiento de ojos de una búsqueda cualquiera en la página de resultados de Google confirman que casi nadie mira los anuncios. Aun así, parece que la gente sí que hace clic porque Google gana alrededor de 100 000 millones de dólares con ellos.

Los estudios también confirman que la gente necesita ganar confianza en una página web antes de realizar ninguna acción en ella. Es decir, quieren ver que el negocio es «real» y eso significa implicar tener una dirección física (no un apartado de correos) junto con un número de teléfono al que puedan llamar en caso de que necesiten hablar con alguien. Sin embargo, parece que a marcas como Amazon, con un posicionamiento ya estable en el mercado, les va bastante bien sin mostrar nada de esto en sus principales páginas web.

¿Entonces qué es lo que tienes que tener en cuenta como gestor de una tienda online?

1. Usabilidad

El éxito de tu web e-commerce dependerá de la facilidad de uso que tenga. Los consumidores abandonan las páginas web que no pueden usar cómodamente. Los elementos han de estar ubicados de marera lógica siguiendo unos básicos. Por ejemplo, la gente busca la cesta en la esquina superior derecha. Si lo sitúas en otra parte no podrán encontrarla. Igualmente, cuantos menos clics sean necesarios, mejor.

La web también tiene que accesible desde todos los navegadores, plataformas y tamaños de pantalla. Parece que demasiado a menudo los gestores depáginas web se centran en la estética de la web en lugar de en las funciones.

Ten en cuenta que la mayoría de experiencias que han tenido, han sido en tiendas como Amazon y páginas web como Facebook, así que tienes que hacer lo mismo.

2. Confianza

Los estudios de comportamiento del consumidor muestran que la confianza en una página web es fundamental cuando se trata de vender. Además, aunque la gente busca señales de confianza como una dirección o un número de teléfono, parece que existen tres factores claves para generar confianza en tu página web.

• Lo primero es la usabilidad: si tu web funciona bien, los visitantes querrán quedarse.
• En segundo lugar, la gente confía en las webs en las que confían sus amigos; no quieren saber cuántos «Me gusta» o «seguidores» tienen, pero quieren saber si hay amigos que también las usan.
• Y el tercer componente es la imagen de marca.

Es importante que todos estos factores vayan asociados a tus acciones de marketing y cómo comunicas tu identidad de marca tanto en el mundo online como en el mundo offline.

3. Interacción

Algunos usuarios online disfrutan interactuar con las páginas web y ven en la búsqueda de productos online un entretenimiento. Si tu página web no les permite comentar o añadir evaluaciones sobre tus productos y servicios, no estarás motivando a que la gente se quede en tu tienda, aun cuando no pretendan contribuir con sus opiniones. Se ha demostrado que tener «chat online» es un factor importante para involucrar a la gente en una página web. Es algo así como hablar con el dependiente de una tienda local.

Predecir el comportamiento online de los consumidores en tu sector puede ser difícil y requiere muchos estudios y análisis en profundidad. Sin embargo, si empiezas con estos puntos básicos, no andarás muy desencaminado.