TPE/PME, renforcez la complémentarité entre votre magasin et votre e-commerce

Vous êtes plutôt e-commerce ou magasin physique ? Nous, les deux ! Cette année, les 10, 11 et 12 septembre 2018, la Paris Retail Week a réuni tous les acteurs européens du commerce de détail et connecté pour célébrer une tendance grandissante : la synergie e-commerce et point de vente. Alors que les chiffres de la vente en ligne ne cessent de progresser, les magasins restent un lieu privilégié et de nouvelles pratiques émergent sous l’impulsion des consommateurs et des grandes enseignes en pleine transformation. Comment tirer parti de cette tendance en tant que TPE/PME ? Nous vous proposons quelques clés de compréhension et 4 pratiques à retenir.

Comprendre le consommateur dans un parcours d’achat omnicanal

Aujourd’hui, 74% des français veulent être libres de réaliser un achat à tout moment (transport, chez soi, en magasin (pointdevente.fr)). Pour autant, quant on parle de parcours d’achat omnicanal, cela ne signifie pas seulement que les consommateurs peuvent acheter depuis leurs smartphones ou tablette. Cela concerne tous les points de contact du client avec la marque, à travers différents canaux online et offline.

Vous vous renseignez sur des produits sur le web et / ou sur les réseaux sociaux avant de vous rendre en magasin ? Vous allez plutôt voir les produits en magasin puis faites vos achats en ligne ? Vous êtes peut-être vous-même un consommateur omnicanal. Le moment de l’achat, est de plus en plus souvent déclenché par une suite d’interactions avec la marque, sur une multitude de supports.

On distingue 4 profils (non exclusifs) d’acheteurs français en 2018 :

Full web 88%

Achète en ligne directement.

Full Store 63%

Achète directement en magasin physique.

Showroomer 41%

Vient consulter les produits en magasin mais effectue son achat en ligne.

ROPO (Reseach Online Purchase Offline) 78%

Recherche des produits en ligne puis vient effectuer ses achats en magasin.

*Source étude mappy bva web to store & Octave

Présentation « Le lieu crée le lien » par l’agence Saguez & Partners – Paris Retail Week 2018

Parallèlement au travail des marques pour renforcer leur présence sur tous les canaux, le consommateur a développé de nouveaux comportements et donc de nouvelles attentes au cours des dernières années :

Une relation cohérente avec l’enseigne sur tous les supports
Un parcours fluide et simplifié
Des éléments de réassurance
La personnalisation de l’offre et du parcours d’achat
Une expérience digitale positive (ergonomie, richesse des contenus, photos etc.)
Être au centre de la relation avec la marque
Mieux consommer : être mieux informé, acheter local et faire des choix éthiques.

Le magasin physique, un lieu de contact privilégié avec la marque

Si l’arrivée de l’e-commerce a beaucoup questionné le secteur de la vente au détail, les pratiques actuelles démontrent que le magasin a encore un très bel avenir devant lui. Cela passera par la transformation de son rôle, comme on le voit déjà chez de nombreuses enseignes qui réinventent avec succès l’expérience client en magasin.

Dans le parcours d’achat omnicanal, chaque point de contact apporte une valeur unique et complémentaire aux autres. Si le point fort du site e-commerce est sa disponibilité à tout moment, le magasin, lui, est le lieu privilégié de l’échange, de l’expérience et du contact humain.

Alors que l’aspect transactionnel du commerce n’est plus seulement physique, de nouvelles possibilités émergent pour engager et fidéliser les clients en magasin. Ouvrez l’œil, vous verrez autour de vous de plus en plus d’exemples de magasins qui se transforment en espaces de vie, de conseil et de divertissement. La nouvelle tendance pour le point de vente c’est donc de rendre l’expérience shopping toujours plus interactive et intéressante. Voici quelques exemples :

Envie de Fraise, espace conseil et espace selfie (photo : retailbuzz.fr)

Nike Soho, tester en magasin avant d’acheter (photo : marketingutile.fr)

Tom’s store, marque de chaussure made in Californie et café-boutique (photo : Tatiana Arbogast via Grubstreet.com)

TPE/PME, tirez parti de la complémentarité boutique en ligne & boutique physique : 4 pratiques à retenir

Référencez votre magasin (aussi !)

Lorsqu’on parle de référencement sur internet, on se réfère généralement aux sites web et e-commerce. Pourtant, il est aujourd’hui indispensable de bien référencer son point de vente physique. Sachant que 91 % des consommateurs ont fait une recherche en ligne avant de se décider pour un achat (ecommerce-nation.fr), il y a un enjeu important à savoir attirer ces clients potentiels en magasin. Le meilleur outil pour vous géolocaliser et apparaître sur Google Search et Google Maps c’est Google My Business, dont nous parlons dans un article dédié. Pour aller plus loin et encourager les dynamiques web-to-store, Google lance les Google Local Inventory Ads, qui permettent d’afficher les produits disponibles en magasin dans les recherches locales.

Attirez les visiteurs de votre site e-commerce dans votre magasin

La stratégie phare est le Click-and-collect, qui permet au client de passer commande en ligne, puis de venir chercher son produit directement en magasin. C’est pratique pour le client et vous avez tout à y gagner : 33% des acheteurs ont profité du retrait d’une commande pour acheter d’autres produits dans ce point de vente (Fevad 2018).

Créez le lien et l’expérience

Mettez l’accent sur l’expérience client et la convivialité en magasin physique. Même s’il n’achète pas aujourd’hui, votre client crée un lien affectif avec votre marque et c’est cette expérience qui déclenchera un déclic lors de sa prochaine visite (en boutique, ou sur votre site e-commerce ). Privilégiez le conseil, le test des produits, et n’hésitez pas à tester des concepts créatifs pour vous différencier d’un magasin classique.

En magasin, faites le lien avec votre e-commerce

On parle cette fois de Store-to-web. Les visiteurs de votre magasin sont votre cible idéale : ils vous connaissent déjà de près. Fidélisez ces clients en les connectant à vos canaux de communication digitaux. Parlez de votre boutique en ligne, rendez son adresse bien visible en magasin et/ou proposez des offres exclusives web. Si vous ne le faites pas déjà, récoltez les adresses email de vos clients afin de leur proposer régulièrement des nouveautés, et des offres en magasin et sur votre site e-commerce.

Le mot de la fin par Arnaud Gallet, Directeur du salon Paris Retail Week : « L’e-commerce est la suite logique du magasin et inversement. » Choyez donc vos clients omnicanaux, car ils dépensent en moyenne 5% de plus en ligne et 27% de plus en magasin (Etude Shopper Story 2017 via Octave).