Améliorer l’expérience client dans sa boutique en ligne

de Pauline Abella, 24.05.16



Aujourd’hui, pour se différencier de la concurrence et pour réaliser de belles ventes, il ne suffit plus de proposer des produits de qualité à vos clients. C’est désormais l’expérience qu’ils vivent sur votre site qui est déterminante. Cette qualité, votre client doit la trouver dès l’entrée dans votre boutique jusqu’après la réception de son colis. Voici un tour d’horizon de ce que vous devez savoir sur l’expérience client.

Pourquoi l’expérience client est importante

L’achat en ligne est souvent source de grande hésitation, et c’est normal. Les clients ne voient pas votre produit en direct, ne le touchent pas, n’ont pas les conseils des vendeurs, ne peuvent pas tester, etc. Et on les comprend, car nous-mêmes, nous sommes consommateurs. C’est donc là qu’il faut intervenir ! Votre client doit se sentir bien dans votre boutique en ligne, et ne doit pas avoir de crainte.  

Lorsque vous entrez dans un magasin et qu’un vendeur vous salue, vous appréciez et vous lui répondez, n’est-ce pas ? Si le magasin est agréable, que la décoration est soignée, que vous êtes bien conseillé, et que vous vous sentez bien, vous serez plus enclin à acheter. Etre bien accueilli dans un magasin est un signe de sympathie et de professionnalisme toujours apprécié par un client. Reproduisez ce sentiment de satisfaction dans votre boutique en ligne, mais avec d’autres outils.

Lorsqu’un visiteur entre sur votre site, il va être soumis à différents stimulus qui vont se transformer en émotions. Ce sont ces émotions qui détermineront s’il se sentira bien dans votre boutique et s’il y restera, ou s’il la quittera en quelques secondes. Votre objectif est donc de proposer à votre client une expérience simple, rapide et agréable. Pas seulement pour qu’il passe à l’acte d’achat… mais aussi pour qu’il revienne.

Une bonne expérience d’achat doit faciliter la vie de vos clients.

Vous connaissez Zalando ? La stratégie de cette entreprise spécialisée dans la vente de vêtements et de chaussures en ligne est focalisée sur les retours. Confrontée aux hésitations de ses clients, désirant essayer, voir un produit, sa couleur, sa taille, etc.,  Zalando a décidé d’offrir à ses clients un réducteur d’anxiété puissant : la possibilité de retour gratuit dans les 100 jours après la date d’achat. Cela permet de transmettre une plus grande confiance aux clients de la marque qui est désormais très bien positionnée sur le marché de la mode en ligne.

Conseils pour améliorer l’expérience client dans votre boutique en ligne

Sachez qu’avant de travailler l’expérience client, il est primordial de connaître votre clientèle, son profil type, ses goûts, ses habitudes, son historique dans votre boutique, etc. Un mot est essentiel : la qualité du service. Voilà quelques idées que pouvez appliquer à partir de votre boutique ePages pour satisfaire vos clients.

Soignez l’apparence de votre boutique

Comme dans un magasin physique, proposer un site au design et à la navigation agréables est essentiel pour que vos visiteurs ne le quittent pas. La page d’accueil est un élément décisif pendant les 5 premières secondes de visite d’un internaute. Si vous la travaillez correctement, que vous utilisez des images et des photos produits de qualité, un méga-menu dans la partie supérieure, des boutons et des liens bien visibles qui attirent l’attention, votre taux de rebond diminuera (le pourcentage de personnes ayant quitté votre site après n’avoir vu qu’une seule page). N’oubliez pas d’informer vos visiteurs des choses importantes dès leur entrée dans la boutique, comme par exemples : l’utilisation des cookies, les envois gratuits, les délais de retour, etc. Ces éléments importants contribuent à gagner la confiance de vos visiteurs.

Quelles apps pour vous aider? Pixelz et Logaster : deux apps pour optimiser vos photos et votre logo

 

zalando réassurance

 

Adoptez une politique de retour avantageuse pour le client

L’expérience d’achat commence dès que le client entre dans votre boutique, mais elle ne s’arrête pas au moment de la réception de sa commande. Avez-vous répondu à ses attentes ? Est-il satisfait ? Reviendra-t-il sur votre site ? Il existe toujours un « après-vente » qu’il est important de suivre. Par exemple, un client peut vous renvoyer un produit qui est arrivé cassé ou de la mauvaise couleur. Lorsque le client n’y est pour rien, que le problème provient de vous ou de votre service de livraison, envoyez immédiatement le nouveau produit à votre client une fois qu’il a signalé le problème, avant même de recevoir le produit rendu. Cela réduira le temps d’attente et améliorera son expérience. Bien sûr il y a le risque que le client de vous renvoie jamais le premier produit. Pour éviter cela, précisez dans vos conditions que le montant du produit sera prélevé si les clients ne le renvoient pas dans les délais indiqués.

Soyez sincère à propos de votre service de livraison

Ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas accomplir. Ne surprenez pas votre client avec des coûts additionnels imprévus comme les frais de livraison. Informez-le de façon claire dès le début. Votre délai de livraison doit être court, sinon votre client préférera aller dans un magasin physique ou dans une autre boutique en ligne offrant de meilleurs délais.  Vous pouvez aussi proposer de livrer à des points-relais pour offrir plus de possibilités. Investissez dans un emballage attirant, qui montre l’identité de votre marque et votre dévouement au client, puisque l’emballage représente la première connexion physique entre lui et vous. Alors, impressionnez-le avant même l’ouverture de son colis !

livraison

Communiquez en direct avec vos clients

L’utilisation des messageries instantanées est très présente dans nos vies et l’est de plus en plus dans les entreprises. Proposer un chat dans sa boutique en ligne est une nouvelle best practice : vous permettez à vos clients de vous joindre n’importe quand. Essayez d’être joignable le plus souvent possible et de répondre de manière instantanée pour que votre client ne s’impatiente pas. Adressez-vous à lui de manière professionnelle, mais en créant une relation de proximité, par exemple en le nommant par son prénom.

Quelles apps pour vous aider? Deux apps pour améliorer votre service client : Smartsupp & Zendesk

chat

Rapprochez-vous d’eux avec des campagnes de fidélisation

Lancez des campagnes de fidélisation personnalisées. Nous vous invitons à (re)lire cet article pour en savoir plus sur ce sujet. Montrez-vous à vos clients. Offrez leur des coupons de réduction et organisez des jeux-concours pour les satisfaire et créer de l’interaction. Demandez-leur leur avis que ce soit en notant vos produits avec les étoiles présentes dans votre boutique, ou en remplissant un formulaire de satisfaction que vous leur envoyez par mail. C’est la meilleure façon de savoir ce qui plaît ou non dans votre site, et ainsi de l’améliorer.

Quelles apps pour vous aider? Convertissez et fidélisez vos clients avec notre app coup de cœur Justuno

 

J’espère que ces quelques conseils vous aideront à augmenter vos ventes ! N’hésitez pas à laisser votre avis en commentant cet article.

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