¿Cómo satisfacer a tus consumidores? El chat como vía de atención al cliente

por Andrea del Campo, 20.10.16



Ofrecer un chat en vivo dentro de tu tienda online una manera fácil para que tus consumidores se pongan en contacto contigo. ¡Y es más fácil y menos intrusivo de lo que te puedes imaginar! En este artículo te contamos algunos criterios básicos a tener en cuenta para la comunicación a través del chat:

La principal ventaja de un chat en vivo es que es muy fácil de integrar, puedes gestionarlo desde diferentes aparatos (tanto desde el ordenador como desde una app para tu móvil) y tus clientes podrán preguntarte cualquier duda en cualquier momento de forma extremadamente cómoda. ¿Qué sucede si no estás disponible, o si estás, por ejemplo, durmiendo? Entonces recibirás los mensajes por email para que puedas tener un seguimiento de la actividad del chat.

Insertar un chat en tu tienda es muy sencillo. Solo necesitas instalar una de las siguientes apps desde el área de administración de tu tienda: Zendesk o Smartsupp, crear una cuenta en la página web de la app que quieras instalar y a continuación, incluir el fragmento de código HTML en el área de administración de tu tienda. Cada una de estas apps, ofrece una variedad de ajustes y funciones para hacer la experiencia de chat lo más cómoda y agradable posible tanto para ti como para tus clientes.

8 consejos para que tu comunicación a través de chat fluya como la seda:

El comienzo perfecto

Cada chat debería empezar como si fuera una conversación amistosa. Es importante que tu consumidor se sienta escuchado. Para ello, un factor que siempre ayuda es empezar diciendo tu nombre. De esta manera establecerás un toque más personal y el consumidor sabrá que está tratando con una persona y no con un chat automático.

Mantén un tono cercano

Si un consumidor potencial se dirige a ti y te hace una pregunta sobre tus productos, ya está trasmitiendo su interés por tu tienda y tu oferta. Si, además, consigues trasmitir cercanía y haces que se sienta cómodo comprando en tu tienda, las probabilidades de que se quede en tu sitio web aumentan. Y si ya, respondes a sus dudas con la respuesta que está buscando… ¡entonces la compra está casi asegurada!

Evita el humor y la ironía

Uno de los inconvenientes de los chats online como whatsapp es la dificultad de trasmitir el sentido de nuestras palabras. Por ese motivo se inventaron los emoticonos, porque era muy difícil, solamente a través de las palabras, entender la entonación de los mensajes. Si esto ya cuesta con gente que conocemos y con la que nos escribimos casi a diario, imagínate con gente que nunca ha chateado contigo. Por eso te recomendamos ser cuidadoso a la hora de utilizar el humor en el chat, ya que es probable que tus clientes no sepan o no puedan entender tus bromas y tus ironías.

 Usa un lenguaje sencillo

Piensa por un momento en la persona que te escribe. ¿Sabes quién es? ¿Qué edad tiene? ¿Sexo, profesión, edad? ¿Conoces su procedencia? En realidad, no sabes nada de la persona que tienes al otro lado del chat. Ni cuáles son sus circunstancias ni si es o no nativo español. Sea de donde sea y escriba como escriba, tu objetivo permanece intocable: ofrecer un buen servicio a tu consumidor y motivarle a que realice la compra. Por eso, pónselo fácil y evita usar términos técnicos, abreviaciones o frases excesivamente largas que compliquen el sentido de las frases.

Mide con cuidado tus respuestas

Lo que acabamos de mencionar también puede suceder al revés y puede comprometer tus respuestas. Por eso, tomate el tiempo que necesites en entender los mensajes de tus consumidores y en responder a sus dudas. Si no estás seguro de lo que necesita, ¡no dudes en preguntar otra vez!

Estate disponible en horas laborables

Un chat tiene sentido si eres capaz de responder a sus mensajes. Esto no significa que tengas que estar disponible 24 horas, 7 días a la semana. Nadie va a esperar que tu pequeña tienda online tenga servicio de atención al cliente a las 2 de la madrugada. Pero sí que seas consistente. Por eso, lo más conveniente es estar disponible siempre en las mismas horas, preferiblemente en horas laborables: de esta manera tus consumidores sabrán cuando pueden realizar una consulta y esperar una respuesta.

Utiliza cupones descuento como incentivo

¿Estás realizando una campaña de cupones a través de e-mail? ¿Y por qué no ofreces este cupón también a los clientes que te escriban por el chat? Como te decíamos antes, si un cliente te escribe por el chat es porque tiene un interés en tu tienda o en alguno de tus productos. Si, además, les ofreces un cupón descuento (y en el mejor de los casos, un cupón con duración limitada), les estarás animando a finalizar la compra en ese mismo día. Sin embargo, ten cuidado en este punto. Ser demasiado promocional puede hacer que tus consumidores perciban el chat, no como un canal de atención al cliente, sino como otro canal de promoción y ventas.

¡Despídete!

Tu conversación de chat debería terminar de la misma manera que empezó: con un tono desenfadado y amistoso. Por eso, no olvides despedirte y agradecer al cliente su consulta. Un ejemplo de mensaje de despedida sería el siguiente: Muchas gracias por su/tu consulta y que tenga/s un buen día. Si tiene/s alguna pregunta adicional, no dude/s en hacérmelo saber.

 

Para usar Smartsupp o Zendesk, solo tendrás que entrar en la tienda de Apps que se encuentra en el área de administración de tu tienda. Si estas apps no aparecen en tu tienda, por favor ponte en contacto con el proveedor de tu tienda.

 

Sobre este autor


es redactora en ePages desde 2013. Su pasión por asesorar a los vendedores, trasmitir consejos prácticos y estar al día de las últimas novedades enriquece nuestro blog en español y en inglés.

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