Vos clients sont vos amis : bien construire et gérer sa relation client
Une relation de confiance avec les visiteurs de votre e-shop est importante pour gagner leur fidélité. Mieux encore : et si vous arriviez à créer avec eux une relation privilégiée ? Du story-telling aux actions de fidélistation, Symon Edmonds de MonkeyData nous livre ses précieux conseils.
Tout d’abord, rappelez-vous qu’on ne peut pas plaire à tout le monde
En voulant satisfaire tout le monde, vous finirez par ne satisfaire personne. D’autant que vos produits ne sont probablement conçus que pour un certain type de personnes : tout le monde n’a pas besoin de manger sans gluten par exemple, et tout le monde n’aime pas forcément les rayures. Vous avez découvert une niche de marché et vos clients vous aiment parce que vous êtes unique.
Donc suivez la règle d’or : ne cherchez à servir que votre cible. Si vous essayez de plaire à tout le monde, le noyau de votre cible s’en rendra compte tôt ou tard et surtout vous perdrez ce qui rendait votre business si unique.
Cela veut aussi dire que vous devez au préalable avoir identifié votre client cible. De qui voulez-vous attirer l´attention ?
Par exemple, si vous vendez des cadeaux de mariage, votre public cible sera les femmes de 21 à 40 ans. Leurs réseaux sociaux favoris sont Facebook et Pinterest. Elles s’intéressent probablement aux produits de beauté, aux vêtements, à la décoration, au Do-It-Yourself ainsi qu’à la préparation de mariages. Ces informations vous permettent de savoir oú les trouver, quels messages utiliser dans votre communication, et donc de concentrer vos efforts de marketing avec efficacité sur ce groupe cible.
Si vous ne savez pas quel est votre public, Google Analytics peut vous aider à le découvrir. En consultant régulièrement cet outil, vous découvrirez par exemple d´où viennent vos visiteurs et quel mot clé ou contenu les a amenés à vous. Petit à petit vous étofferez le profil de votre cible.
Le Story-telling : une belle histoire à raconter
Chaque marque a son histoire. Elle vous rend unique aux yeux de vos clients et donne une dimension plus humaine à votre e-shop. Peut-être avez-vous eu l´idée de vendre les photos que vous prenez ? Peut-être êtes-vous allé faire du camping et avez décidé de créer un nouveau coussin plus confortable ? Quelle que soit votre histoire, partagez-la avec vos clients pour qu’ils se sentent plus proches de votre marque.
Votre histoire est l’élément fondateur de votre message de marque. C’est elle qui va susciter l’affection de vos clients, et jouera en votre faveur face à la concurrence. Une bonne histoire est authentique, et doit se présenter comme la solution à un problème. A vrai dire, c’est cette solution qui intéresse vos clients, plus que votre produit lui-même.
Créez une communauté
Une fois que vous avez défini votre marché cible et écrit une bonne histoire sur votre marque, il est plus facile de créer une communauté. Ce qui compte, c’est de réussir à créer une interaction. Voici plusieurs façons d’y parvenir :
- Créez une communauté d´entraide : Si vous gérez un magasin de vélo, vous pouvez par exemple créer une page Facebook ou un autre forum où vos clients pourront échanger des trucs et astuces à ce sujet. Par exemple, des conseils concernant les promenades à vélo ou la réparation des vélos. Encouragez les gens à participer autant que possible et faites-en un élément clé de votre marque.
- Répondez aux commentaires sur les réseaux sociaux : En participant activement aux discussions, vous renforcerez votre relation de confiance avec vos clients.
- Organisez des concours : Vous vendez des équipements de randonnée ? Organisez un concours où les gens pourront poster leurs plus belles photos. Permettez à votre communauté de voter et encouragez les participants à partager le lien de votre site pour obtenir plus de votes. La photo qui obtient le plus de votes peut, par exemple, gagner un nouvel ensemble d´équipements de randonnée.
- Posez-leur des questions : Demandez directement à vos utilisateurs ce qu´ils pensent de ce que vous faites et de vos produits. N’hésitez pas à créer des enquêtes visibles par tous !
Utilisez des moyens novateurs pour rester en contact
Sachant que les applications messenger ont dépassé les réseaux sociaux en termes de contact avec le public, il est temps de se mettre à communiquer via les chatbots. Le chatbot d’H&M est un excellent exemple. Comme vous pouvez le voir ci-dessous, il permet d’assister les clients à travers le processus d’achat.
Les chatbots peuvent être aussi utilisés pour répondre à certaines demandes des clients.
Dans votre App store, vous trouverez des applications de chat comme Smartsupp ou Zendesk très faciles à installer.
Vos pages sur les réseaux sociaux sont aussi un endroit idéal pour recevoir les questions des utilisateurs. Encouragez-les explicitement à poster des questions sur Facebook, ou à les « tweeter » sur votre compte Twitter. N’oubliez pas de participer aux discussions sur les forums de votre groupe cible et d’en profiter pour fournir des conseils utiles.
Pour communiquer de manière créative, les vidéos sont aussi très efficaces. Vous pouvez créer des vidéos apportant une réelle valeur ajoutée. Par exemple : des conseils d´experts, des démonstrations de produit et des modes d´emploi. GHD excelle en la matière et parvient à créer une interaction intéressante autour des produits pour cheveux.
Ne laissez pas refroidir votre amitié
Assurez-vous d’entretenir une relation forte avec vos clients, sur le long terme.
Créez des listes d’adresses e-mail pour garder contact avec vos clients. Proposez-leur des offres d’anniversaire, partagez du contenu utile et donnez-leur des raisons de revenir chez vous.
Gagner un nouveau client coûte 5 à 10 fois plus cher que de conserver un client existant. Pensez donc aux programmes de fidélité. Mettez en place un système de points pour récompenser l’achat des produits, ou permettre d’obtenir des frais de ports gratuits. Plus complexe : proposez des récompenses en fonction du montant dépensé ou en coopération avec un partenaire.
Suivez les statistiques du programme de fidélité de vos clients. Découvrez à quelle fréquence vos clients reviennent sur votre e-shop. Comparez le nombre de nouveaux clients et de clients fidèles. Pour quelles raisons vos clients quittent-ils votre e-shop ? Ont-ils éprouvé des problèmes avec la livraison ? Votre délai de livraison est-il satisfaisant ?
Les statistiques vous apporteront des éléments de réponse à ces questions, et vous permettront d’améliorer ces points clés.
En optimisant toutes ces stratégies, vous serez en mesure de créer des relations bien plus étroites avec vos clients et de mieux répondre à leurs besoins. En échange, ils vous accorderont leur fidélité.
L´analyse de vos données est très importante pour bien connaître vos clients. Si vous cherchez un outil efficace qui vous fera gagner du temps, vous adorerez MonkeyData. Trouvez l´application dans votre App store ePages et commencez à l’utiliser gratuitement pendant 14 jours (la disponibilité de l’application dans l’App Store dépend de votre fournisseur).
es desde 2014 Marketing Manager para Packlink España. Posee un carácter estratégico así como habilidades de una amplia visión de negocio que le permiten alcanzar todos sus objetivos de desarollo. Antes de incorporarse a Packlink, Noelia ocupó distintos cargos como responsable de equipos, en compañías tales como Boston Medical Group, Seguros Pelayo (Arpem), Banco Cetelem y Self Trade Bank.
Laisser un commentaire
Rejoindre la discussion?N'hésitez pas à contribuer !