7 conseils pour faire de la livraison et des retours un atout stratégique

La livraison et les possibilités de retour sont un facteur essentiel de l’acte d’achat en ligne. Il est donc important de les concevoir non pas comme un détail logistique mais davantage comme un outil stratégique, au service de votre image et de vos ventes.

Pourquoi faire de la livraison une de vos préoccupations premières?

Selon une récente étude MetaPack, 66% des internautes affirment choisir un site e-commerce en fonction du service de livraison proposée. Aussi, 51% des cyberacheteurs ne finalisent pas leur commande s’ils ne trouvent pas le moyen de livraison souhaité ou une condition de retour avantageuse. Alors pour réduire les abandons de panier, ça vaut le coup de (re)penser votre stratégie en matière de livraison, mais aussi de retour.

D’une manière générale – et cela est encore plus vrai à l’approche des fêtes de Noël – les services de livraison proposés (service postal classique, livraison express, retrait en magasin), l’emballage des paquets, les conditions de retour, les tarifs appliqués, et la promotion de vos politiques de livraison sont autant d’éléments à prendre en compte pour satisfaire vos clients et les convaincre de passer commande dans votre boutique en ligne.

1. Faites de la livraison un argument de vente

Si un internaute n’est pas satisfait des services de livraison ou de retour que vous proposez, il n’hésitera pas à aller chercher le produit souhaité chez un de vos concurrents. La livraison doit donc être conçue comme un élément clé capable d’influencer le parcours d’achat de vos visiteurs en ligne.

Pour vous aider à définir votre statégie, voici quelques informations clés :

76% des consommateurs en ligne privilégient la livraison gratuite
59% des cyberacheteurs s’estiment insatisfaits si le service de livraison proposé est trop cher
44% des internautes pensent que des délais de livraison trop longs constituent un critère majeur d’insatisfaction
83% des cyberacheteurs affirment que la garantie d’une date de livraison garantie fait partie de leurs attentes prioritaires
55% des clients ayant reçu une mauvaise expérience de livraison ne repasseront pas commande sur le même site

Astuce: vous pouvez créer un coupon « LIVGRATUITE » qui offre les frais de livraison pour une commande supérieure à XX€ d’achats (à bien calculer selon vos paniers moyens). Vous pouvez ensuite ajouter un élément de texte tout en haut de votre page d’accueil pour que ce message soit constamment présent à l’esprit de vos visiteurs. Par exemple « N’oubliez pas: livraison gratuite à partir de 50€ d’achat avec le code LIV15 ».

2. Soyez flexibles dans les moyens de livraison proposés

La flexibilité est définitivement un atout pour convertir vos visiteurs en acheteurs. Et la flexibilité en termes de livraison passe notamment par un large eventail de modes de livraison, à savoir la livraison à domicile, la livraison express, ou le retrait en magasin. En proposant ces trois formules, vous êtes sûr de satisfaire les attentes de vos clients.

Et si vous préférez limiter vos services de livraison, voici des chiffres clés pour guider votre choix :

81% des cyberacheteurs considèrent la livraison à domicile comme leur mode de livraison privilégié
67% des cyberacheteurs apprécient de pouvoir être livrés en point relais.
32% des cyberacheteurs ont une préférence pour le retrait des produits en magasins.
49% des cyberacheteurs sont prêts à payer plus pour bénéficier d’options de livraison plus pratique

Par ailleurs, en cette période de Noël, gardez à l’esprit que la livraison rapide est vivement recherchée par les consommateurs en ligne. Si ces derniers font leur achat de Noël au dernier moment, ils risquent de privilégier un autre marchand si vous ne pouvez pas leur garantir une livraison rapide.

Astuce: vous pouvez adapter les modes de livraison choisis en fonction des produits que vous vendez et des marchés que vous souhaitez cibler. Pour en savoir plus, nous vous invitons à (re)lire notre article Quelques conseils pour choisir le mode de livraison le plus adapté à votre boutique en ligne.

3. Proposez des services supplémentaires

Parfois les petits plus peuvent faire la différence entre vous et vos concurrents. Si vous souhaitez vous démarquer, vous pouvez proposer à vos clients la livraison avec emballage cadeau. A l’approche de Noël, vos clients seront certainement ravis de ne pas avoir à s’occuper de cette tâche laborieuse et apprécieront cette personnalisation de leur expérience d’achat. Dans le même esprit, vous pouvez proposer un service de carte de vœux : vos clients peuvent vous communiquer le message souhaité et vous ajoutez celui-ci au paquet.

Dans votre boutique ePages, ces options sont très facilement configurables. Pour cela, rendez-vous dans l’onglet Commandes > Livraison > Ajouter un fournisseur. Puis allez dans l’onglet Options de livraison et ajoutez les services additionnels que vous souhaitez proposer.

4. La livraison comme moyen de communication

En dehors de ces options choisies par le client, vous pouvez également considérer la livraison comme un moyen de communication entre vous et vos clients. Ainsi, n’hésitez pas à ajouter un petit mot dans votre paquet pour remercier vos clients de leur achat, leur en souhaiter bonne réception et les encourager à renouveler commande auprès de votre boutique en ligne. Vous pouvez notamment faire la promotion de votre boutique physique si vous en avez une ou bien insérer un coupon de réduction.

Voici un exemple de message que vous pouvez ajouter à vos paquets (n’hésitez pas à vous en inspirer et à le personnaliser en fonction du type de produits que vous vendez et du message que vous souhaitez transmettre) :

Cher Monsieur / Chère Madame,

Nous vous remercions de votre commande et espérons que nos produits sauront satisfaire vos attentes. Si vous le souhaitez, vous pouvez venir nous rendre visite dans notre magasin situé au 2 rue du e-commerce, à Paris.

Pour vous remercier de votre achat, nous vous offrons également un coupon de réduction de 15% à utiliser dans notre boutique en ligne avec le code XYZZ.*

Cordialement,

Votre boutique

*Bon valable jusqu’au 30/01/2016.

5. N’oubliez pas les retours

Avec le développement massif de l’e-commerce, les attentes des cyberacheteurs évoluent et deviennent de plus en plus grandes. Ces derniers souhaitent profiter des avantages du shopping en ligne sans pour autant sacrifier un aspect indispensable du shopping en magasin, à savoir l’expérience. Quand un client se rend dans un magasin physique pour acheter un bien, il peut le voir, le toucher, l’essayer. Cela est impossible en ligne. En conséquence, il est normal pour les cyberacheteurs de vouloir avoir la possibilité de retourner un produit s’il ne correspond pas à ce qu’ils avaient imaginé en navigant sur votre site.

Si vous proposez des conditions de retour souples, comme par exemple le retour gratuit ou pendant un mois, par envoi postal ou en magasin, cela constituera clairement un argument de vente supplémentaire. Il a d’ailleurs été démontré que 76% des cyberacheteurs regardent les conditions de retour avant de terminer leur commande et 81% des consommateurs sont enclins à acheter plus sur un site possédant une politique de retour souple.

De plus, en période de Noël, vos clients seront particulièrement contents de savoir qu’ils peuvent renvoyer leur colis s’il ne leur convient pas ou s’il ne plaît pas à la personne qui le recevra en cadeau. Or cela est important si l’on considère qu’en 2014, 35% des Français ont reçu au moins un cadeau indésirable.

6. Faites preuve de transparence, voire mettez en avant vos services de livraison

Quels que soient les moyens de livraison que vous décidez de proposer, nous vous recommandons d’en faire part aux visiteurs de votre site. Affichez de manière claire et visible vos conditions de livraison et de retour. Il n’y a rien de plus frustrant pour un cyberacheteur que de devoir attendre l’étape du paiement pour enfin savoir quels seront les moyens de livraison ou de retour proposés. 83% des consommateurs déclarent même que la mise en avant des options de livraison sur les pages produits est une de leurs attentes prioritaires lors du shopping en ligne.

Par ailleurs, si votre politique de livraison et de retour est avantageuse et constitue un argument de vente, il serait dommage de ne pas en faire la communication. Ainsi, si vous proposez la livraison rapide ou bien la livraison et/ou le retour gratuit, mettez cette information en avant sur les pages de votre site marchand.

7. Communiquez à vos clients le statut de leur livraison

Parce que nous vivons à l’ère de l’information en temps réel, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à considérer qu’il est normal de pouvoir savoir à tout moment où en est la livraison de leurs achats. Le tracking produit est donc devenu un outil de réassurance indispensable pour vos clients. 85% des cyberacheteurs affirment vouloir recevoir des alertes e-mails pour savoir où en est la livraison de leur colis.

Afin d’envisager votre service de livraison de manière globale, nous vous suggérons d’utiliser les outils évènements e-mails disponibles depuis votre interface d’administration. Cette fonctionnalité vous permet d’envoyer des e-mails à vos clients à chaque étape de leur commande. Ainsi, vous pouvez notamment configurer l’envoi automatique d’e-mails à vos clients lorsqu’ils ont passé commande, lorsque leur produit est prêt à être expédié, lorsqu’il est en cours de livraison et enfin lorsqu’il a été livré. Les clients aiment savoir où en est leur livraison et quand est-ce qu’ils recevront leurs achats. Cela est d’autant plus vrai en période de Noël dans le cas d’achats de dernière minute.

Ainsi, les conditions de livraison que vous proposez peuvent constituer un argument de vente, à court terme mais aussi à long terme grâce à l’impact sur l’expérience d’achat de vos clients et l’image que cela donne de votre business en ligne. Des services de livraison et de retour adaptés vous permettront de vous démarquer en développant un avantage concurrentiel, de limiter les abandons de paniers, d’augmenter le taux de conversion et de développer la satisfaction de vos clients.

Si vous voulez en savoir plus sur comment configurer vos modes de livraison dans votre interface d’administration ePages, rendez-vous sur la rubrique Livraison de notre Aide en ligne.