Sex & Shopping : 5 choses à savoir pour mieux vendre en ligne
Suivez-nous pour un article inspiré par l’un de nos conférenciers préférés, Graham Jones, qui a présenté un sujet surprenant au Commerce Summit organisé par ePages. Graham Jones est psychologue, spécialisé dans les comportements et usages d’Internet. Il nous invite à découvrir quel rapport existe entre le sexe et les achats, et explique comment en tirer parti pour mieux vendre en ligne.
Quel est le rapport entre sexe et shopping ?
Pour entrer dans le vif du sujet, nous devons tout d’abord admettre que TOUS les êtres humains sont attirés par le sexe.
Le sexe dans le sens de la reproduction est la raison pour laquelle nous sommes tous nés, et ce pourquoi toutes les espèces continuent d’exister.
Une partie de notre cerveau est entièrement dédiée à la production d’hormones qui vont créer l’attirance sexuelle. Ces hormones sont produites en réponse à des stimulations dans notre environnement, à une vitesse qui échappe complètement à notre conscience.
Un exemple qui nous rapproche du monde animal : Lorsque la femelle babouin entre en période de reproduction, une fois par an, la peau de son visage se colore d’un rouge plus vif. Le mâle babouin l’interprétera comme un message et se mettra à produire les hormones en question. Comme le montre l’exemple du rouge à lèvres, les humains ont gardé quelques traces de ce fonctionnement.
Or, ces hormones qui sont responsables de l’attirance sexuelle, que Graham Jones appelle « hormones du désir », sont aussi celles qui sont produites par le cerveau lorsque l’on veut acheter un produit. Vous avez bien lu, ce sont les mêmes hormones qui produisent le désir sexuel et le désir d’acheter un produit !
Des expériences montrent que le visiteur d’une boutique en ligne prend une décision d’achat en seulement 0,56 seconde. Cette décision est prise si vite qu’elle n’arrive à la conscience de cette personne qu’après 0,7 seconde. Cela veut dire que les clients savent déjà ce qu’ils vont acheter, ou pas, avant même d’être conscients de ce qu’ils sont en train de regarder. Le cerveau est ainsi programmé pour voir exactement ce qu’il veut voir, et déclencher la production d’hormones du désir.
Si vous êtes un vendeur en ligne et que vous souhaitez augmenter vos ventes, il vous intéressera de savoir comment faire en sorte que ce phénomène se produise chez les clients qui entrent dans votre boutique en ligne.
Le coup de foudre en 5 étapes
Comment rendre votre boutique en ligne plus attractive
Le confort
Le confort psychologique est très important dans le processus d’achat en ligne. Pour que votre boutique en ligne soit confortable, vos clients doivent pouvoir voir en un seul coup d’œil ce qu’ils sont venus chercher et comprendre comment l’obtenir. En somme, il s’agit de leur éviter d’avoir à réfléchir.
Les commerçants qui possèdent des boutiques physiques ont beaucoup de possibilités pour influencer l’expérience des clients dans leur magasin : ils peuvent modifier la décoration, la température, la lumière, etc. Cela n’est malheureusement pas possible dans une boutique en ligne. Saviez-vous que 1/3 des acheteurs en ligne font leur shopping sur le siège des toilettes ?! Difficile, donc, d’influencer l’environnement d’achat de vos clients.
Ce qu’il reste à faire pour bien vendre en ligne, c’est donc rendre l’expérience d’achat la plus fluide possible pour votre client.
Prenons un exemple : Vous êtes habitués à conduire votre voiture, vous êtes donc aussi capable de conduire la voiture de votre voisin ou une voiture d’occasion. Seriez-vous pour autant capable de conduire une pelleteuse, avec des boutons à la place de la boite de vitesse ?
La voiture est un bon exemple de confort psychologique. En effet, toutes les voitures fonctionnement de la même façon pour que tout le monde puisse les conduire. Cela devrait être la même chose pour les boutiques en ligne ! Si votre boutique en ligne fonctionne comme les autres boutiques en ligne, vos visiteurs comprennent directement comment l’utiliser. Sinon, ils peuvent se sentir aussi confus que s’ils se retrouvaient aux commandes d’une pelleteuse à la place d’une voiture.
Plus concrètement, il s’agit d’observer et de suivre les standards qui existent déjà pour tous les sites marchands. Amazon étant le site marchand le plus fréquenté, on considère qu’Amazon définit de nombreux standards dans le secteur de l’e-commerce.
Par exemple, sur le site d’Amazon, les clients sont habitués à utiliser la barre de recherche pour trouver leurs produits, et à voir leur panier en haut à droite de la page. Voici comment un site ePages met en place ces éléments standards pour respecter les habitudes de ses clients.
Exemple du site Royal Décorations ( www.royaldecorations.fr )
La séduction
Comment faire en sorte que vos clients vous aiment ? Une fois de plus, nous pouvons tirer des enseignements de la psychologie de la séduction. Par exemple, lors d’un rendez-vous amoureux, deux personnes essaient de se séduire, c’est-à-dire de faire en sorte que l’autre produise les fameuses « hormones du désir ». Imaginons que l’homme commence à monopoliser la parole pour parler uniquement de lui. Tôt ou tard, il commencera à perdre l’attention de son interlocutrice. Si, en revanche, il se mettait à s’intéresser à cette personne, à lui poser des questions pour mieux la connaître, alors il augmenterait ses chances de s’attirer le désir de cette personne.
De retour dans le contexte d’une boutique en ligne, le but est de montrer à vos clients que vous les aimez, en une seule fraction de seconde. C’est en montrant votre intérêt pour vos clients que vous rendrez votre boutique plus attrayante. Vos clients ne sont pas venus chercher de longs discours sur votre entreprise ou vos produits, ce qu’ils veulent, c’est savoir rapidement si vous avez le produit qu’il leur faut.
En pratique, cela peut se transmettre à travers des messages visuels dans vos photos. Vous pouvez en effet montrer à votre groupe de clients cible que c’est bien à eux que vos produits s’adressent. Voici un exemple du site Zalando.com. Les personnes qui s’identifient aux personnages de la photo sauront en un coup d’œil que la boutique vend des produits qui correspondent à leur style. Une telle photo est idéale, car elle suffit à déclencher les « hormones du désir » chez les personnes qui sont dans la cible de ce site.
Exemple de Zalando.com
L’information
Il nous arrive quotidiennement d’être face à des situations où une partie de notre cerveau désire quelque chose, alors que l’autre partie pense au risque que cela représente.
Dans le contexte des achats en ligne, bien que vos clients ressentent une tentation forte pour un produit, certains éléments sont capables d’augmenter la perception du risque, alors que d’autres vont favoriser l’achat.
Dans votre boutique en ligne, vous avez donc tout intérêt à rassurer vos clients le plus possible pour réduire la perception du risque. Les informations détaillées font partie des éléments rassurants. Tous les détails que vous pouvez procurer sur vos produits, leur fonctionnement, les modes de livraisons peuvent servir à rassurer vos clients qui prennent le risque d’acheter un produit en ligne.
Par ailleurs, notre cerveau considère aussi instinctivement que plus quelque chose qui est frais et récent est toujours plus sûr.
Exemple : Quelle banane préférez-vous ?
Mettre à jour régulièrement les informations dans votre boutique, y ajouter de nouveaux contenus est la routine beauté de votre boutique en ligne, pour toujours garder son éclat aux yeux des clients.
La personnalisation
Internet est en train de devenir massivement personnalisé, et la tendance ne cesse de s’affirmer. Nous avons des comptes sociaux à notre image, nous recevons des emails à notre nom… Tous les internautes attendent désormais des expériences personnalisées sur les différentes plateformes en ligne.
Jeff Bezos, fondateur et PDG actuel d’Amazon.com doit son succès à cette vision des choses: « Si nous avons 4,5 millions de clients, nous ne pouvons pas nous contenter d’avoir une seule boutique, nous devons avoir 4,5 millions de boutiques ».
Aujourd’hui, lorsqu’un client se connecte à con compte Amazon, il voit s’afficher toutes les suggestions de produits personnalisées. Chaque compte client Amazon est aussi unique que la personne à qui il appartient.
Or, lorsque quelque chose nous ressemble, lorsqu’il est fait spécialement pour nous, il se passe quelque chose au niveau des « hormones du désir » : nous le désirons encore plus.
L’Expertise
Dernier point clé pour une boutique en ligne attractive : votre image d’expert. Plus vous avez de connaissances dans votre domaine, plus vous gagnerez la confiance de vos clients, à condition de travailler votre image et votre réputation.
Pour se faire connaître et attirer des clients grâce à leur expertise dans leur domaine, les vendeurs en ligne misent de plus en plus sur une stratégie de contenu. Des publications de qualité qui ajoutent de la valeur à votre activité ont un excellent potentiel pour faire augmenter les ventes.
Pour le prouver, Asos est l’exemple idéal d’une marque de vêtements devenue experte de la mode. Asos a vu ses ventes augmenter suite à la création de son blog, réduisant la perception du risque lié à l’achat grâce à des informations de qualité. C’est en continuant dans cette voie que les résultats ont été les plus spectaculaires : Asos a vu des ventes exploser suite au lancement de son propre magazine de mode.
Aujourd’hui, Asos magazine emploie plus de journalistes que n’importe quel magazine de mode au monde et publie plus de cent articles par jour. Asos est une entreprise qui a atteint le milliard et demi de dollars grâce à la confiance massive de ses clients.
Présentation de Graham Jones au Commerce Summit de Hambourg : L’augmentation des ventes d’Asos en fonction de sa stratégie de contenu.
Conclusion : Quand la chimie opère
Lorsque votre boutique s’utilise facilement sans réfléchir, que vous montrez à vos clients que vous vous intéressez à eux, que vous leur apportez tous les détails dont ils ont besoin, que vous personnalisez leur expérience et que vous êtes un expert à leurs yeux, vous éliminez toutes les barrières qui faisaient douter vos clients. Grâce à ces 5 étapes, plus rien n’arrêtera vos clients cibles de produire les fameuses « hormones du désir » en arrivant dans votre boutique.
Nous vous souhaitons de très belles ventes en ligne !
Tous nos remerciements à Graham Jones pour cette présentation hors du commun au Commerce Summit de Hambourg.
Graham Jones est psychologue, spécialisé dans les comportements et les usages d’Internet. Il aide les entreprises à comprendre les comportements des clients, et les conseille sur leurs stratégies d’engagement. Il propose des services de conseil, des séminaires, ateliers et des cours collectifs. Écrivain reconnu et récompensé, il est l’auteur de 29 livres. Son site internet est consultable en anglais : www.grahamjones.co.uk
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