Comment créer une stratégie de fidélisation personnalisée

de Pauline Abella, 17.05.16



Avoir une stratégie de fidélisation avec vos clients est élément clé pour le succès de votre boutique en ligne. Fidéliser un client demande parfois moins d’effort que d’en acquérir un nouveau. Alors pourquoi ne le tenteriez-vous pas ? Voilà quelques astuces pour vous aider dans votre stratégie de fidélisation.

Connaître vos clients

Notre premier conseil est de bien connaître vos clients. Si vous ne savez pas ce qu’ils veulent, vous ne pourrez pas rien leur vendre.

La gestion de la relation client est de plus en plus personnalisée et de nombreux outils vous aident à mieux connaître vos clients. On parle souvent de segmentation, d’analyse de comportement du consommateur, etc. Mais savez-vous vraiment comment le faire ? Votre boutique ePages possède un outil de gestion des clients qui vous permet de connaître les produits qu’ils ont acheté et à quel moment. Ce sont des données importantes lorsqu’il s’agit d’analyser quand et comment proposer une promotion sur un produit et à qui offrir la réduction.

Vous pouvez aussi utiliser les réseaux sociaux pour découvrir ce qui intéresse vos clients. Un client actif sur les réseaux sociaux peut vous apprendre beaucoup de choses sur lui, sur ses goûts, ses activités, sa profession, etc. Ces informations peuvent vous aider à vous rapprocher de vos clients. Quoique vous vendiez, vous pourrez toujours mettre en relation ce que vous offrez avec une caractéristique de vos clients.

En plus, vous avez à votre disposition une application dans l’App & Template Store ePages, Smartsupp, qui vous donne accès aux mouvements de vos clients dans votre boutique. Chaque clic, chaque page qu’ils consultent vous permettra de savoir ce qui intéresse vos clients et ce que vous devez améliorer sur votre site. Pour plus d’info sur cette app, consultez cet article.

Sachez que lorsqu’un client s’inscrit dans votre boutique en ligne, il doit remplir un formulaire. Dans votre interface d’administration, en vous rendant dans Réglages >> Gestion des utilisateurs >> Inscription, vous pouvez choisir les données que votre client doit remplir dans ce formulaire, comme par exemple sa date d’anniversaire.

Conseils pour fidéliser vos clients

 

  • Bonjour Hélène, que diriez-vous d’un nouveau tailleur pour vos réunions de travail? Je suis sûre que vous allez trouver la tenue parfaite parmi ces articles sélectionnés pour vous.

Voilà un message personnalisé, fruit de l’analyse du profil twitter d’Hélène. Un message personnalisé est idéal pour fidéliser un client et lui proposer ce qu’il recherche. Si, par ailleurs, Hélène rencontre un obstacle en naviguant dans votre site, en passant une commande ou à n’importe quel autre moment, elle souhaitera avoir une réponse à sa question le plus rapidement possible. Pour cela, vous pouvez installer un chat en ligne, comme Startsupp ou Zendesk, disponibles dans votre App & Template Store.

 

  • Quels jours de fête se répètent tous les ans ? La Saint Valentin, Noêl, la fête des Mères, des Pères, etc.. Rajoutez-en deux : la date d’anniversaire de vos clients et leur date d’anniversaire avec votre boutique. Offrir une réduction à vos clients à ces dates précises sont de bons moyens de fidélisation.

 

  • De nombreux clients entrent dans votre boutique, réalisent un achat et vous oublient. Ne les laissez pas vous abandonner de cette manière et créer une campagne emailing de réactivation pour vous montrer à vos clients !

 

Campagne de réactivation de Zalando

Campagne de réactivation de Zalando

 

  • Votre boutique a certainement une page Facebook, un compte sur Twitter ou sur un autre réseau social. Peut-être que vous avez un blog, que vous envoyez des newsletters. Tirez parti de tous ces canaux de communication pour atteindre vos clients. Publiez du contenu intéressant et entrez en relation avec votre réseau d’ambassadeurs ou tout simplement avec les personnes qui vous suivent et vous posent des questions pour faire connaître les bénéfices que vos produits sont supposés leur offrir.

 

  • Fidéliser et sensibiliser votre client ou lui faire réaliser un deuxième achat ? Le message que vous allez utiliser est différent en fonction de votre objectif. Pour le pousser à un deuxième achat, offrez-lui une réduction. Mais si vous souhaitez vraiment le convertir en un client fidèle, soignez bien votre message, ne soyez pas intrusif, racontez une histoire à votre client avec des images qui le touchent et qui lui parlent. Le message ne doit pas toujours être tourné vers la vente ou l’achat. Utilisez des techniques de langages et d’écritures comme le Copywritting ou le Storytelling. Plus d’info sur le Copywritting dans cet article.

 

Vous voilà prêt pour créer une relation spéciale entre votre boutique et votre client. Souvenez-vous, intéressez-vous à ses goûts et à ses envies, communiquez toujours avec lui de façon personnalisée.

N’hésitez pas à nous faire part de vos doutes, questions ou suggestions.

Bonne chance avec votre nouvelle campagne de fidélisation !

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