Évaluations de produits : tirez parti des opinions de vos clients

de Pauline Granat, 25.05.15



Les évaluations de produits jouent un rôle essentiel dans le e-commerce. Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi elles peuvent booster vos revenus et comment cette évaluation peut se mettre en place, afin que le client s’exprime librement.

En tant que marchand, vous pouvez faire de nombreuses promesses à vos clients – mais tout client sait que votre objectif final est de maximiser votre chiffre d’affaires et que vous présentez donc vos produits et services sous leurs meilleurs angles. Ainsi, les évaluations de produits en e-commerce jouent un rôle majeur dans le processus de vente. Elles sont généralement représentées en utilisant des étoiles ou des points. Par exemple, sur Amazon, chaque produit peut se voir attribuer entre une et cinq étoiles. Les évaluations dans lesquelles les acheteurs peuvent décrire leur expérience personnelle avec un produit sont plus utiles pour les clients potentiels.

Si vous laissez vos clients noter publiquement les produits que vous vendez, vous pourrez, le plus souvent, booster vos ventes. En effet, les internautes adorent les évaluations de produits et y attachent une grande importance : selon une étude menée aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada en 2012, 72% des sondés ont dit faire confiance aux évaluations en ligne venant d’étrangers de la même manière qu’ils font confiance aux avis de leur entourage

Comment fonctionnent les évaluations de produits dans votre boutique ?

Dès que cette fonctionnalité est activée, les évaluations sont affichées à plusieurs endroits de votre boutique. Elles s’affichent principalement sur chaque page de produit: la note moyenne et le nombre d’évaluations apparaissent directement sous le nom du produit.Blog1

Quand les clients cliquent dessus, ils sont directement redirigés à l’évaluation du produit se trouvant en bas de page. Les clients accèdent ensuite au formulaire d’évaluation en cliquant sur « Évaluer ce produit ». Ils peuvent attribuer entre une et cinq étoiles et décrire leur expérience avec le produit. En faisant cela, ils devront obligatoirement indiquer leur nom et leur e-mail mais ces données ne seront visibles que par vous et ne seront pas affichées publiquement.

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Les évaluations peuvent aussi être vues sur la page de résultats et sur les pages de catégorie. Ainsi, vos clients peuvent tout de suite apercevoir les produits notés positivement par les autres clients.

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Les évaluations jouent aussi un rôle important pour la recherche : quand le filtre de recherche est activé dans votre boutique, vos clients peuvent utiliser la note comme filtre. Par exemple, les clients peuvent indiquer ne vouloir faire apparaitre que les produits ayant une note moyenne d’au moins quatre ou cinq.

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Les paramètres pour les évaluations de produits

De nombreux paramètres concernant les évaluations de produits sont disponibles dans l’interface d’administration de votre boutique. Le plus important est l’activation ou la désactivation de cette option afin de faire apparaître ou disparaître totalement les évaluations de produits. Vous pouvez aussi spécifier si les nouvelles évaluations nécessitent une approbation de votre part avant d’être publiées. Si vous le souhaitez, vous pouvez également donner la parole qu’aux utilisateurs inscrits. Puisque beaucoup de clients oublient de noter les produits, vous pouvez automatiquement leur envoyer un e-mail, quelques jours après leurs achats, en leur proposant de donner leur avis.

Vous pouvez voir les nouvelles évaluations depuis l’interface d’administration et – si vous avez activé cette option – vous pouvez les rendre visibles.

Les bénéfices des évaluations de produits en tant que marchand

En incluant les évaluations de produits à votre boutique, vous bénéficiez de nombreux avantages qui ont un impact direct ou indirect sur le succès de votre boutique :

  • Logiquement, les évaluations de produits favorables ont un impact positif sur les ventes. Une étude menée par Big Social Media en 2014 révèle que les produits notés positivement se vendent trois fois mieux que ceux sans avis. Le nombre d’évaluations joue aussi un rôle essentiel : cette même étude compare les produits évalués plus de 50 fois et les produits ayant cinq étoiles. Les produits fréquemment évalués se vendent 63% plus.
  • Selon les observations d’E-Consultancy, le panier moyen sur une boutique en ligne augmente souvent dès la mise en place des évaluations de produits.
  • Les évaluations dans lesquelles les clients décrivent leurs expériences avec les produits sont très intéressantes pour les autres clients. De plus, nous pouvons fréquemment y trouver les réponses aux questions posées par les clients potentiels et cela peut donc les encourager à acheter directement.
  • Les évaluations des clients sont appelées « contenu généré par l’utilisateur ». L’avantage principal de ce type de contenu est que vous n’avez pas besoin de le rédiger vous-même. Pour que votre boutique soit positionnée le plus haut possible sur les résultats de Google ou sur ceux d’autres moteurs de recherche, il est essentiel d’alimenter votre boutique en ligne avec du contenu neuf. Ce travail est fait grâce aux critiques de vos clients et celles-ci comprennent souvent des mots-clés importants que des clients intéressés sont susceptibles de taper dans les moteurs de recherche.
  • Beaucoup de cyberacheteurs cherchent à connaitre la qualité d’un produit avant de l’acheter. Par exemple, sur Google, ils tapent « Évaluations iPhone 6 ». En proposant des évaluations dans votre boutique, ces utilisateurs ont plus de chance de tomber sur votre boutique. La marque de nourriture pour animaux Friskies est un bon exemple pour montrer cet impact : en mettant en place les évaluations de produits, le nombre d’internautes arrivant sur la boutique en ligne Friskies via une recherche a augmenté de 147%.
  • Vous obtenez des remarques honnêtes de vos clients et apprenez beaucoup de leurs attentes. En plus du chiffre d’affaires généré, les évaluations de produits sont un autre facteur de performance important pour vos produits. Grâce à cette option, vous pouvez non seulement savoir à quelles fréquences vos produits sont vendus mais aussi de quels produits vos clients sont-ils vraiment satisfaits.
  • Les possibilités de donner des notes aux produits et de les critiquer donnent l’impression aux clients d’être pris au sérieux. En laissant une évaluation, il s’opère ce que les experts en marketing appellent « engagement » : une nouvelle interaction directe entre les clients et votre boutique. En retour, vos clients deviennent fidèles à votre boutique et achètent plus facilement et régulièrement vos produits.
  • Le classement par étoiles n’est pas seulement affiché sur les pages de produit individuelles dans votre boutique en ligne, mais il est aussi mis en avant sur les pages de catégorie et sur les pages de résultats.

 

Les effets positifs des notes négatives

Certains marchands en ligne ont peur que leurs produits soient notés négativement et que ces notes soient visibles par tous les clients intéressés, affectant ainsi le succès de leur business. Mais il y a plusieurs raisons pour lesquelles les notes négatives peuvent être positives pour les marchands :

  • L’aspect le plus évident a été mentionné ci-dessus : vous obtenez directement les opinions des clients. Vous pouvez ainsi savoir quels produits ne répondent pas à leurs attentes et agir en conséquence.
  • Les notes négatives contiennent aussi de précieuses informations pour les autres clients et peuvent ainsi réduire le taux de retour. Les retours – c’est-à-dire les commandes que les clients renvoient – sont indéniablement gênants et coûteux pour les marchands en ligne. Grâce aux évaluations de produits, la boutique en ligne américaine Petco a réussi à réduire considérablement ses retours : les produits sans évaluations de la part des clients ont un taux de retour d’environ 20% plus élevé que les produits qui en ont. Autre fait notable : pour les produits Petco ayant reçu plus de 50 avis, le taux de retour a fléchi de 50% comparé aux articles ayant reçu une note maximale de 5 étoiles.
  • Selon une étude de Big Social Media, les produits notés négativement sont achetés autant de fois que ceux qui n’ont pas reçu d’avis de clients.
  • Tous ceux qui pensent que les produits doivent toujours être améliorés ou retirés de la vente pour résoudre les critiques des clients ont tort. Big Social Media a aussi analysé les raisons des évaluations négatives et a trouvé que vous pouvez éliminer 55% des aspects critiqués sans changer le produit en lui-même : par exemple en améliorant la description du produit ou en optimisant la livraison et l’emballage.
  • Dernier point, mais pas le moindre : les évaluations négatives font ressortir les notes positives et les rendent plus authentiques. C’est ce qu’en a conclu l’étude américaine menée par Reevoo en 2012 : en effet, 68% des clients font davantage confiance aux produits ayant des avis positifs et négatifs. De plus 30% se posent des questions quand il n’y a aucun avis négatif, ce qui les laisse penser à une censure ou même à de fausses évaluations.

 

En résumé, nous pouvons retenir qu’en affichant les évaluations de produits dans votre boutique, vous pouvez, dans la plupart des cas, booster vos revenus, en apprendre davantage sur la qualité de vos produits et créer plus d’interactions avec vos clients.

A propos de l‘auteur


Chargée de communication chez ePages.

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