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3 chiffres clés pour piloter votre site eCommerce et vendre mieux.

de Inès de la Ruffie, 12.04.17



Vous avez lancé il y a peu votre boutique, vous commencez à recevoir un peu de trafic (ou visites) et quelques ventes et vous souhaitez savoir comment vous positionner et sur quoi vous concentrer? Cet article peut vous intéresser 😉

Si comme moi vous regardez votre Google Analytics et votre business plan avec perplexité, en vous demandant si vos résultats sont bons (ou pas), voici quelques concepts et chiffres clés pour vous y retrouver.

 

D’abord : le taux de conversion, c’est-à-dire le taux de visites qui aboutissent à un achat.

Le marché admet globalement une moyenne de 3% de taux de conversion pour le Retail en eCommerce, même si le JDN l’année dernière limitait le taux à 2% en France.

On observe cependant des secteurs qui surperforment, comme la santé et la pharmacie (voir là pour une étude Française de 2013)

Tenez compte aussi du fait que les taux de transformation (ou de conversion, c’est pareil) dépendent du device (logique, car le comportement de votre visiteur y est différent) : on observe en effet jusqu’à 3 fois moins de conversion sur mobile que sur desktop. (Les détails ici)

 

Côté business plan ça veut dire quoi ?

Attention à prendre ceci en compte dans vos projections de ventes et à adapter votre plan marketing en fonction ! Si vous tablez sur 100 ventes/mois par exemple, un taux de conversion à 3% sous-entend qu’il vous faudra en moyenne 3333 visites par mois. À vous de voir si vous avez le potentiel naturel (aka assez de recherches sur Google) ou payant (aka assez de budget en display, SEM et autres leviers d’acquisition) pour atteindre vos objectifs.

 

Si votre taux de conversion est très inférieur à la moyenne cela peut vouloir dire que :

  • Votre site ne convertit pas les visiteurs, il faut revoir votre mix. (Voir prochainement notre article sur le sujet)
  • Vous n’attirez pas la bonne cible : il faut alors revoir vos mots clés, et la cible vers qui vous communiquez pour l’adapter à celle qui achète !

 

Ensuite, le taux de rebond aka combien partent après avoir vu une seule page de votre site.

Là encore la moyenne admise en eCommerce se situe autour de 35%. Ceci dit, c’est une donnée à examiner impérativement par page :

  • Un taux de rebond élevé sur votre page d’accueil est rarement bon signe : il signifie que vos visiteurs n’ont pas voulu rester. Problème de vitesse de chargement ? D’ergonomie ? D’obsolescence ? Ou d’affinité entre votre produit et votre cible ? Le plus simple est de demander à quelqu’un qui correspond à votre client cible (non, pas un spécialiste de l’eCommerce) quels sont les points qui le gênent sur votre boutique, et d’agir en fonction.
  • Un taux de rebond élevé sur une page « qualifiante » comme une catégorie de produit signifie côté bonnes nouvelles que la page en question est trouvée sur Internet (SEO, campagne dédiée qui marche) mais que les visiteurs n’achètent pas. Problème de prix ? Mix de votre offre invisible sur la page (les coûts de livraison en tête) ? Vous pouvez y proposer de la vente croisée et voir si d’autres produits les intéressent. (Voir notre article sur le sujet). Vous pouvez tenter du retargeting pour essayer de ramener ces clients vers votre site.

 

Enfin, le taux d’abandon, aka combien ont placé vos produits dans le panier mais n’ont finalement pas acheté.

 

Les moyennes divergent énormément d’une étude à l’autre. Je préfère dire qu’entre 60% et 75% c’est déjà très bien.

Ici c’est le tunnel d’achat qu’il faut regarder.  Dans votre boutique, le processus de commande (ou tunnel d’achat) est déjà optimisé, mais certains facteurs dépendent de vous, donc demandez-vous malgré tout si :

  • Vous obligez le client à s’inscrire pour acheter ? (Mieux vaut laisser le choix au client)
  • Votre client peut-il vous contacter ? Au minimum par mail ou téléphone, précisé dans la barre de menu ou le pied de page, au mieux avec un module de chat (voir les apps dispo ici)
  • Offrez-vous plusieurs moyens de paiement reconnus, dont au moins un paiement sécurisé par carte de crédit et Payapl ?
  • Vos délais de livraison sont-ils raisonnables et bien indiqués?
  • Et surtout : vos frais de livraison sont-ils légitimes ? Si, possible tenez-vous en à 20% max du panier moyen, soit 4€ pour un panier de 20€ par exemple. Et surtout donnez la possibilité d’être livré gratuitement soit par retrait en magasin, soir pour un panier supérieur à X etc.

Et si vous voyez qu’un panier a été abandonné (vous avez reçu une confirmation de commande mais pas de transaction réalisée), vous pouvez relancer le client, avec un petit mot personnalisé, et même un code coupon par exemple (toutes les infos pour les créer ici).

 

Il y a beaucoup d’autres indicateurs utiles, mais en pilotant de près ces 3 là, vous verrez déjà les résultats. N’hésitez pas également à partager vos propres conclusions et KPIs !

Bonne vente en ligne !

 

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A propos de l‘auteur


est responsable Channel Marketing pour l´Europe du Sud. Passionnée par l´eCommerce et le concept d´expérience client, elle aime partager les nouvelles tendances, les conseils et les expériences du marché et des utilisateurs ePages.

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