Salon eCommerce Paris 2013: notre résumé de ce que vous avez manqué.

de Adrien Lemaire, 01.10.13



Logo-E-Commerce-2013_square_200Comme chaque année, le salon eCommerce Paris a accueilli Porte de Versailles de très nombreux visiteurs (30.000 l´année dernière, probablement un peu moins cette année). Retour rapide sur les meilleures conférences, et surtout sur les 3 tendances de fond qui ont agité le salon cette année.

Je vais être sincère, je n´ai pas beaucoup visité le village, et je vous trouve très courageux si vous l´avez fait : il est de plus en plus difficile de s´y retrouver devant un tel volume de stands, qui doivent expliquer en un clin d´œil les concepts parfois compliqués d´outils pourtant souvent très intéressants. C´est là que les conférences entrent en jeu. Si elles pêchent parfois par auto-promo, il y a souvent des choses intéressantes à entendre, voici ce que j´en ai compris.

La plupart des conférences tournaient  autour de 3 thèmes principaux :

–          L´engagement client, comme clé du développement eCommerce

–          Le Big Data, comme futur de l´eMarketing

–          Et le mobile, mais non plus comme révélation sinon comme outil du commerce connecté.

 

L´engagement client

L´une des conférences proposées par le Cercle du Marketing Direct montrait les Bonnes Pratiques observées récemment outre-Atlantique sur le commerce connecté.

Et il faut reconnaître qu´en termes de « Customer engagement » ou engagement client, ils ont de bonnes idées. La  définition de Client au cœur donne un bon aperçu des possibilités du concept. Laurence Faguer a présenté des cas très concrets, comme celui de l´opticien Warby Parker qui offre plus de 10 opportunités  à ses clients, durant le processus d´achat, de partager leur expérience, et réussit même à ce que clients et vendeurs se postent des vidéos.

Elle a aussi montré des cas de Discovery shopping, une tendance qui vise à jouer sur l´expérience d´achat plutôt que sur la comparaison de produits. Ceci passe souvent par la « mass customization » ou personnalisation pour les masses, très bien illustrée par les initiatives de la marque Bobby Brown par exemple, qui propose ses maquilleurs online et une section « Learn » digne d´une école d´esthétique.

Enfin l´autre tendance à mon sens intéressante : c´est le customer service online. L´exemple de Tesco a été présenté, avec ses 40 agents dédiés au customer service online. L´immédiateté des réponses a incroyablement amélioré leur satisfaction client, leur a permis de mieux contrôler leur réputation online et de générer de la publicité positive et gratuite sur les réseaux sociaux.

Pour plus d´infos sur ces tendances, consultez la présentation.

 

Le Big Data

Pour comprendre ce qu´est le big data, allez voir cette infographie de Camp de bases, qui montre très bien le type de données que vous pouvez collecter et comment les exploiter.

Retenez simplement, et c´est le message qu´a transmis Nicolas Franchet de Facebook, que le big data vous offre la possibilité de cibler extrêmement votre public en fonction de ses besoins,  de ses attentes, etc. Et il promet donc de rendre la publicité moins agressive donc plus performante  et (paradoxalement) moins intrusive car elle correspond aux besoins de l´internaute, surtout qu´il a la possibilité d´intervenir : il peut retirer une annonce qui ne lui  plait pas sur Facebook, ou refuser qu´une appli le géo-localise, et ainsi fermer la porte aux pubs sur mobiles géo-localisées par exemple.

Philippe Pichon, de Google, a aussi insisté sur le fait qu´aujourd´hui connaître le SEM ou le SEO ne servait plus à rien sans big data. Comprenez : si vous ne connaissez pas vos clients, et leurs comportements de recherche sur vos produits, vous n´aurez pas de bons résultats.

 

Le mobile comme outil de commerce connecté.

Florence Kessler, de Google, résume les conclusions d´une récente étude du groupe en disant : « le mobile aujourd´hui, c´est une extension de soi, qui influence tous les types d´achat, challenge l´offre en magasin, et peut aussi conclure l´acte d´achat. »

Le message est complété par Régine VANHEEMS, professeur à la Sorbonne, qui explique tout simplement qu´aujourd´hui, le client éclairé s´en fiche de la compétition entre mobile et boutique, ce qu´il exige en revanche, c´est l´osmose entre offre online et  offline : que les vendeurs connaissent aussi les offres du site web de la marque, et que les offres soient d´ailleurs les même sur tous les canaux.

Voici quelques bonnes idées en vrac de multi-canalité, en partant du principe que si vous avez une boutique physique, vous avez aussi une boutique en ligne (ce que bien entendu, chez ePages, nous vous conseillonsJ) : dans les magasins physiques, si un article est manquant, vous pouvez proposer des bons pour livraison gratuite si votre client commande sur le web.

Vous pouvez, pour ne pas dire, devez géo-localiser vos annonces Adwords : si vous avez une boutique à Montpellier, aucun des visiteurs de Montpellier ne devrait vous échapper. Et sur mobile, aussi, grâce aux offres géo-localisées , en display ou en SMS, avec par exemple des offres du type : un échantillon gratuit sur présentation de cet échantillon.

Comme vêt-affaires, vous pouvez  mettre des QR codes sur les t-shirts de vos vendeurs, pour générer à l´inverse une base de données de clients online.

Enfin, vous pouvez scanner les carter de fidélité pour pouvoir catégoriser votre client et mieux le conseiller, comme fait Séphora (le projet, ceci dit, a probablement un coût élevé), ou proposer 100% de votre catalogue sur Tablette dans les petites surfaces, pour gagner du mètre carré, comme chez Comptoir des cotonniers (ce qui est en revanche très facile).

La plupart de ces bonnes pratiques étaient dans la présentation de la Mobile Marketing Association, vous devriez pouvoir la retrouver sur le site sous peu.

L´idée finalement, c´est de jouer sur tous les canaux pour maximiser vos contacts avec votre client. Une chance que les boutiques ePages soient automatiquement adaptables aux écrans mobiles donc.

Il y aurait encore beaucoup de choses à dire, notamment sur l´international comme moteur de croissance, car c´est une idée qui est souvent revenue sur le salon, mais pour cela, je vous laisse consulter notre article sur le sujet, qui résume assez bien les possibilités.

 

Bonne vente en ligne !

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