Los 5 errores más frecuentes en una tienda online por Trusted Shops

por Rafael Gómez-Lus, 05.04.16



La falta de información o la información contradictoria sobre los gastos de envío o el derecho de desistimiento, son solo algunos de los fallos más comunes que se pueden encontrar cuando se compra por internet. Rafael Gómez-Lus, Experto Legal de Trusted Shops, ha identificado los cinco errores más frecuentes que cometen las tiendas online y comparte algunos consejos para combatirlos.

1. Información no disponible o contradictoria sobre los gastos de envío:

Con frecuencia la información sobre las opciones de envío no se encuentra visible en el sitio web o los gastos indicados previamente no coinciden con los gastos reales calculados al final del proceso de compra. Además en ocasiones no todos los países a los que se envían productos aparecen en la lista, faltan detalles sobre los pesos o no se han registrado posibles gastos de reembolso que puedan originarse.

¿Qué hacer?

  • Indicar los gastos de envío, incluidos gastos adicionales como, por ejemplo, un envío por transportista en una página dedicada.
  • Si los gastos de envío se han clasificado por pesos, debe indicarse el coste del envío en función de los pesos de los productos.
  • Además, los gastos de envío que aparecen en la vista general y los gastos que figuren en el pedido final, deben ser los mismos.

2. Información no disponible o contradictoria sobre los plazos de entrega y los métodos de pago:

Desde Trusted Shops hemos descubierto que en infinidad de páginas de producto falta información parcial sobre los plazos de entrega. A lo que hay que añadir que en diferentes páginas de las tiendas online (por ejemplo, como páginas de producto, condiciones generales de venta (CGV), preguntas frecuentes, etc), abunda con frecuencia información difusa sobre el proveedor.

¿Qué hacer?

Para evitar una mezcla confusa de información contradictoria, los comercios online solo deben ofrecer información lo más precisa posible sobre plazos de entrega en las páginas de producto correspondientes.

En las condiciones generales de venta (CGV) debe evitarse ofrecer información concreta sobre plazos de entrega. Por una parte, el cliente espera en primer lugar indicaciones sobre el plazo de entrega del producto propiamente dicho. Por otra parte, el mantenimiento del sitio web se minimiza cuando solo hay que actualizar una vez los plazos de entrega.

Hay que tener en cuenta que la información sobre los métodos de pago es un potencial de mejora. La lista de métodos de pago en el último paso del proceso de compra no siempre coincide con la que se muestra en el resto de páginas de las tiendas online.

¿Cómo hacerlo?

Todos los métodos de pago disponibles deben estar visibles en una página informativa llamada, por ejemplo, «métodos de pago». Es muy importante que las diferentes páginas de la tienda no ofrezcan información contradictoria sobre las formas de pago disponibles para el cliente.

3. Falta de información en cuanto a la utilización de datos en la política de confidencialidad.

¿Qué pasa con los datos de cliente que se recopilan por medio de una tienda online? En múltiples ocasiones, las declaraciones sobre la política de confidencialidad están incompletas o indican que los datos de cliente sirven exclusivamente para la tramitación del contrato de compraventa. El error viene cuando se utilizan estos datos para enviar, por ejemplo, una newsletter. La dirección de e-mail se podrá usar para temas de marketing y con fines promocionales únicamente si el cliente ha otorgado su consentimiento expreso, y esto debe quedar claro en la declaración de confidencialidad.

¿Qué hacer?

Se recomienda comprobar los fines concretos para los que se recogen los datos personales en la tienda y el uso que se hace de estos. Para la redacción de la declaración de confidencialidad, los comercios online pueden usar los textos legislativos de Trusted Shops. Los textos están disponibles en los manuales para vendedores online de Trusted Shops http://shop.trustedshops.com/es/. 

4. Información errónea sobre el derecho de desistimiento:

Constantemente aparece información sin actualizar o incompleta en tiendas online sobre el derecho de desistimiento, en especial en lo referente a las normas sobre la asunción de los gastos de envío.

¿Qué hacer?

Los propietarios de las tiendas online deberían usar el modelo actual de Política de devolución de la Ley General de Consumidores y Usuarios, incluido el modelo de formulario de desistimiento.

5. Excepciones no admisibles y restricciones del derecho de desistimiento:

Hay que tener en cuenta que el ejercicio del derecho de desistimiento se restringe indebidamente mediante las cláusulas de las condiciones generales de venta (CGV).

¿Cuáles son?

Las excepciones aplicables al derecho de desistimiento se recogen en el art. 103 de la Ley General de Consumidores y Usuarios). No pueden ampliarse libremente. Ni siquiera cuando la devolución de la mercancía parezca económicamente inaceptable. Para determinar, en caso de duda, si es aplicable o no el derecho de desistimiento de un producto, el propietario de la tienda debe ponerse en contacto con un abogado para aclararlo.

 

¿Necesitas más información?

Te recomendamos leer la nota de prensa completa en la revista TicPymes.

Sobre este autor


es Licenciado en Derecho por la Universidad de Zaragoza con especialización en Derecho Mercantil y Máster en Negocios Internacionales por el Grenoble Ecole de Management en Francia. Antes de su incorporación a Trusted Shops, trabajó en diversos bufetes de abogados en España y Alemania en el ámbito mercantil. Desde 2012 es el Experto Legal de Trusted Shops para España.

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