Mehr Erfolg im E-Commerce: Präsentieren Sie sich als Experte

von Kristof Maletzke, 28.01.13



Als Onlinehändler kennen Sie sich wahrscheinlich sehr gut mit den von Ihnen angebotenen Produkten aus. Ziehen Sie Nutzen daraus und präsentieren Sie sich Ihren Kunden als Experte.

Viele Kunden haben nur eine ungefähre Vorstellung von dem, was sie suchen und benötigen zusätzliche Beratung. Hier kommen Sie ins Spiel. Als Shopbetreiber sind Sie der Experte für Ihre Produkte. Wie können Sie mit Beratung punkten und Besucher zu Kunden machen?

 

Werden Sie sichtbar

So mancher Onlineshop ist sehr unpersönlich. Während viele Einzelhändler ganz selbstverständlich mit ihrem Gesicht für ihren Laden stehen und die persönliche Kundenbeziehung pflegen, lässt mancher Onlinehändler diese Chance ungenutzt.

Der Kunde möchte wissen, bei wem er einkauft – einer der Gründe, warum viele Kunden nach einer Onlinerecherche dann doch lokal vor Ort kaufen. Vermitteln Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass sie Ihnen vertrauen können, indem Sie Gesicht zeigen. Dies ist wörtlich gemeint: Durch ein Foto von Ihrem Team gewähren Sie einen Blick hinter die Kulissen und zeigen den Kunden, dass Sie persönlich für Ihren Onlineshop stehen.

 

Binden Sie eine Karte ein

Wenn Sie auch vor Ort erreichbar sind – etwa in einem Ladengeschäft – sollten Sie in Ihrem Shop eine Karte einbauen, die dem Kunden Ihren Standort zeigt. Gehen Sie dazu im Administrationsbereich Ihres Shops auf Inhalt/Kategorien >> Inhaltsvorschau. Klicken Sie den Bereich an, in dem Sie die Karte einfügen wollen und klicken Sie im Menü oben auf App. Wählen Sie den Punkt Landkarte aus, wählen Sie einen Kartenanbieter (etwa Google Maps) und geben Sie ins Feld Adresse die gewünschte Adresse ein. Klicken Sie auf Übernehmen und schließlich auf Speichern. Die Karte wird nun in Ihrem Onlineshop angezeigt.

 

Beantworten Sie häufig gestellte Fragen

Sie haben sicher Wissen, dass Ihren Kunden fehlt.  Stehen Sie Ihren Kunden Rede und Antwort. Besonders beliebt sind Seiten mit häufig gestellten Fragen – im Internetjargon FAQ genannt („Frequently asked questions“). Sie verkaufen Schallplatten? Dann erläutern Sie, woran man einen guten Plattenspieler erkennt. Ihr Spezialgebiet sind Schuhe? Dann geben Sie  Pflegetipps, die nicht jeder kennt. So demonstrieren Sie, dass Sie sich in Ihrem Fachgebiet auskennen.

 

Seien Sie erreichbar

Beantworten Sie Anfragen zügig und helfen Sie dem Kunden, das richtige Produkt in Ihrem Shop zu finden. Was die Wahl der Kontaktkanäle angeht, gilt: E-Mail ist gut, Telefon ist besser. Beschränken Sie sich nicht auf Beratung per E-Mail-Formular, sondern geben Sie bereits auf der Startseite Ihre Telefonnummer an. Denken Sie daran, die Geschäftszeiten zu nennen, zu denen Sie erreichbar sind und verwenden Sie einen Anrufbeantworter.

Wenn sich ein Kunde an Sie gewandt hat, liegt es an Ihnen, als Berater und Verkäufer zu glänzen. Tun Sie dies so aufgeschlossen und ehrlich wie möglich. Haben Sie im Gespräch das Gefühl, dass Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden nicht erfüllen können? Dann scheuen Sie nicht davor, ihm dies ganz offen und ehrlich zu sagen. Auch wenn Sie Gefahr laufen, durch diesen Kunden keinen Gewinn zu machen. Der Kunde wird sich an die exzellente Beratung erinnern, Sie vielleicht weiterempfehlen oder später gegebenenfalls wiederkommen.

 

Über den Autor


ist Communications Manager bei ePages.

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