Benutzerfreundlichkeit in Eigenregie: So führen Sie Usability-Reviews durch

von Elske Ludewig (eResult), 07.12.15



Benutzerfreundlichkeit ist für jeden Onlineshop ein Muss: Findet der Kunde sich in Ihrem Shop nicht auf Anhieb zurecht, wird er ihn wahrscheinlich bald wieder verlassen. In unserem Gastartikel erklärt Ihnen Elske Ludewig von eResult, wie Sie ohne großen Aufwand Ihren Shop auf Benutzerfreundlichkeit testen lassen können.

„Übersichtlich und einfach muss es sein“ – diese Anforderung an Onlineshops hören wir von Probanden in Usability-Tests am häufigsten. Wer die Website nicht auf Anhieb versteht, sich nicht orientieren kann oder gar Zweifel an der Seriosität hat, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit hier nicht kaufen. Die „Leidensfähigkeit“ der Nutzer ist zwar höher, wenn es das gewünschte Produkt nun einmal nur bei diesem einen Händler gibt, aber einen guten Eindruck hinterlässt ein schlecht bedienbarer Shop in jedem Fall nicht.

Wir bei eResult bieten eine ganze Reihe geeigneter Methoden an, um die Usability digitaler Anwendungen zu überprüfen und zu verbessern. Aber nicht immer sind Zeit und Budget vorhanden, um eine Website von einer Agentur evaluieren zu lassen. Für diesen Fall möchte ich Ihnen im Folgenden einige Tipps mit auf den Weg geben.

Beim Expert Review beschäftigt sich ein Experte eingehend mit Ihrem Shop

Beim Expert Review beschäftigt sich ein Experte eingehend mit Ihrem Shop

Die Methode des „Expert Review“ – Ablauf und Vorgehensweise

Ein Usability- oder auch User Experience Review wird meist Expert Review oder auch Expertenbasierte Evaluation genannt. Diese Bezeichnungen machen deutlich, dass der „Experte“ hier die Hauptrolle spielt. Vielleicht finden Sie in Ihrem Freundes- oder Bekanntenkreis jemanden, der sich bereits im Bereich Usability auskennt, oder Sie machen sich online auf die Suche nach einem Experten.

Der Experte führt die Bewertung durch, dokumentiert die Ergebnisse und stellt sie Ihnen vor. Damit aber nicht seine rein subjektive Meinung das Ergebnis verfälscht, sollte ein konkreter Ablauf mit speziellen Teilaufgaben eingehalten werden.

Die wichtigsten Schritte in der Übersicht:

  • Auftakttermin zur Konkretisierung von Website-Bereichen und Use-Cases/Szenarios (=typische Aufgaben/Abläufe)
  • Heuristische Evaluation (Überprüfen, ob Usability-Heuristiken und Guidelines eingehalten wurden)
  • Cognitive Walkthrough (Durchspielen der Use-Cases aus Nutzer-/Zielgruppensicht)
  • Gefundene Probleme sammeln, ordnen und priorisieren
  • Präsentation der Ergebnisse

Im besten Fall sind an einem Usability Review immer mindestens zwei Personen beteiligt, die unabhängig voneinander die Website untersuchen, sich danach zu ihren Ergebnissen austauschen und die Lösungen im Konsens entwickeln. Somit ist gewährleistet, dass die Ergebnisse sich nicht aus einer Einzelmeinung speisen und die Objektivität weiter steigt. Zudem befruchtet man sich bei der Lösungsfindung gegebenenfalls gegenseitig und kommt zu kreativeren Ergebnissen.

Existenziell ist, dass der Reviewer nicht am Entwicklungsprozess Ihrer Website beteiligt ist. Wer eine Anwendung evaluiert, sollte also so wenig wie möglich mit der Entwicklung und Konzeption zu tun haben. Auch mit noch zu gutem Willen werden erfahrungsgemäß deutlich weniger Probleme gefunden und diese auch weniger hoch priorisiert, wenn eigene Ideen in der Anwendung stecken. Daher sollten Sie den Usability Review immer durch jemand anderen durchführen lassen.

Usability-Heuristiken und ihre Anwendung

Wie beschrieben besteht ein Usability Review vor allem aus einer heuristischen Evaluation und dem Cognitive Walkthrough. Ersteres bezeichnet das Heranziehen von Checklisten und Guidelines, die als Kriterien für gute Usability herangezogen können und allgemein anerkannt sowie mehrfach validiert sind. Wir bei eResult arbeiten vor allem mit den zehn Heuristiken von Nielsen und Molich und den sieben ISO-Normen.

Nielsen und Molich, zwei Usability-Experten der ersten Stunde, entwickelten folgende zehn Merkmale für benutzerfreundliche Systeme:

  1. Sichtbarkeit des Systemstatus
  2. Übereinstimmung von System und realer Welt
  3. Benutzerkontrolle und Freiheit
  4. Konsistenz und Standards
  5. Fehler vermeiden!
  6. Erkennen vor Erinnern
  7. Flexibilität und effiziente Nutzung
  8. Ästhetisches und minimalistisches Design
  9. Unterstützung beim Erkennen, Verstehen und Bearbeiten von Fehlern
  10. Hilfe & Dokumentation

Mit diesen Heuristiken können sowohl die einzelnen Unterseiten Ihrer Website als auch Prozesse (zum Beispiel der Bestellprozess) bewertet werden. Trifft eine Heuristik nicht zu, ist ein Problem zu vermuten. Die Heuristiken sind zudem unabhängig von Branche, Zielgruppe und Art der Anwendung einsetzbar.

Neben diesen Heuristiken verwenden wir meist noch die „Grundsätze der Dialoggestaltung“ aus der DIN EN ISO 9241-110. Auch diese wurden entwickelt, um Interaktion effektiv, effizient und zufriedenstellend zu gestalten. Diese Merkmale sind zentrale Bestandteile von Usability und sollten daher stets erfüllt sein. Im Folgenden die Liste aus der ISO-Norm, die jedoch etwas abstrakter daher kommt:

  1. Aufgabenangemessenheit
  2. Selbstbeschreibungsfähigkeit
  3. Steuerbarkeit
  4. Erwartungskonformität
  5. Fehlertoleranz
  6. Individualisierbarkeit
  7. Lernförderlichkeit

Es reicht zu Beginn völlig, eine der beiden Listen zu verwenden. Wie schon erwähnt, ist eine gewisse Gründlichkeit und vor allem Unbefangenheit nötig, um auch kleine Fehler zu erkennen. Grundsätzlich sollten lieber erst einmal zu viele Probleme notiert werden als zu wenig. Durch die nachträgliche Priorisierung werden Detailprobleme dann wieder herausgefiltert.

Die Visualisierung am Whiteboard erleichtert die Arbeit

Die Visualisierung mit Hilfe von Karten erleichtert die Arbeit

Cognitive Walkthrough: Sich in den Nutzer hineinversetzen

Als nächstes wird es sehr wichtig, seine Zielgruppe zu kennen: Welche Geräte nutzt sie? Worauf achtet sie? Gibt es bestimmte Verhaltensweisen oder Gewohnheiten?

Ziel ist es, die anfangs definierten Use-Cases so durchzuspielen, als wäre man der reale Nutzer – zunächst in der vorgegebenen, korrekten Weise. Immer wenn eine kleine Irritation, ein Fehlklick oder fehlende Elemente identifiziert werden, wird ein Problem notiert. Man erkennt dadurch, ob der Nutzer später in der Lage sein wird, die Handlungsschritte und die Verfügbarkeit des jeweils nächsten Handlungsschritts zu erkennen. Zudem wird geprüft, ob der Nutzer die richtigen Aktionen ausführen kann und den Fortschritt seiner Handlung erkennt.

Anschließend kann man noch prüfen, ob auch alternative Wege, die der Nutzer eventuell einschlagen würde, zum Ziel führen oder absichtlich Fehler provozieren, um die Folgen zu testen.

Die Liste mit Problemen aus beiden Analyse-Phasen (Heuristische Evaluation und Cognitive Walkthrough) wird am Ende zusammengeführt. Alle an der Evaluation beteiligten „Experten“ sollten dann gemeinsam die Schwere der Probleme einschätzen. Die „Schwere“ ist abhängig von drei Faktoren:

  • Frequenz beziehungsweise Häufigkeit eines Problems
  • Auswirkung
  • Hartnäckigkeit

Zur Bewertung verwenden wir meist eine Skala von A (=schwerwiegendes Problem) bis C (=leichtes / kosmetisches Problem). Es gibt jedoch auch andere Skalen bzw. Severity Ratings.

Last but not least: Lösungsansätze entwickeln

Am sinnvollsten ist es immer, mit den schwerwiegendsten Problemen zu starten und hierfür im Team Lösungen zu entwickeln. Damit ist sichergestellt, dass die größten Probleme behoben sind, auch wenn die Überlegungen komplexer oder langwieriger sind. Im Zweifel fallen die eher unwichtigen Probleme der Zeit zum Opfer und können vielleicht zu einem späteren Zeitpunkt noch behoben werden.

An der Lösungsfindung können auch Entwickler und Konzepter beteiligt werden. Ihr technisches Knowhow und ihre konzeptionellen Überlegungen können sogar helfen, zielgruppengerechte Empfehlungen zur Umsetzung zu entwickeln. Die Ergebnisse können an Flipcharts, Pinnwänden oder auch schriftlich festgehalten werden. Komplexere Ideen sollten immer gleich visualisiert werden (einfache Scribbles/Skizzen). War derjenige, der die Korrekturen an der Website am Ende umsetzt, bei der Lösungsfindung nicht dabei, ist eine umso sorgfältigere Dokumentation mit Screenshots und Fotos empfehlenswert.

Selbstverständlich hat das Einbeziehen externer Berater, die täglich Nutzer beobachten, Trends verfolgen und Fachwissen vertiefen, in jedem Fall Vorteile. Doch auch eine einfache interne Evaluation kann wertvolle Erkenntnisse zu Tage treten lassen und die Benutzerfreundlichkeit verbessern. Internes Knowhow kann durch Seminare oder Workshops aufgebaut und verbessert werden. Gerne beraten wir bei eResult Sie und Ihr Team, welche Art von Schulung für Sie geeignet ist.

Über den Autor


ist Principal User Experience Consultant bei eResult, einer Full-Service User Experience-Agentur

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