Kundenservice ist mehr als Callcenter. Kundenservice ist v.a. Menschlichkeit und Transparenz. Und das ist im Internet schwer zu vermitteln. Hier ein paar Tipps, was Sie dafür tun können:

1. Gesicht zeigen

Zeigen Sie, wer Sie sind, was Sie machen, was Ihre Ansprüche sind und wie Sie erreichbar sind. Schließlich sollten Sie nichts zu verbergen haben. Am besten eignen sich dafür „Über uns“- und „Kontakt“-Seiten. Fordern Sie die Besucher Ihres Shops auf diesen Seiten aktiv auf, Anmerkungen und Kritik zu äußern. Wer um seine Meinung gebeten wird, fühlt sich ernst genommen. Zusätzlich gewinnen Sie einen guten Eindruck, ob Sie mit Ihrem Angebot richtig liegen.

Wie Sie dafür frei gestaltbare Seiten anlegen, erfahren Sie in unserem Beitrag ‘Freie Seiten im Online-Shop‘.

Aber schöne Worte sind noch lange nicht alles. Bilder oder kurze Filme von Ihren Geschäfts- und Produktionsräumen, von Ihren Mitarbeitern oder von zufriedenen Kunden schaffen besondere Nähe. Sie verleihen Ihrem Shop ein individuelles Gesicht.

2. Kurze Antwortzeiten

Seien Sie immer für Ihre Kunden da. Wenn stets der Anrufbeantworter rangeht und Mails schreiben wie Russisches Roulette ist, macht Online-Shopping keinen Spaß. Kunden erwarten schnelle Reaktionen. So sollten E-Mails innerhalb von 24 Stunden beantwortet und Telefonate sofort angenommen werden. Wenn ein prompter Service nicht möglich ist, schreiben Sie warum oder informieren Sie über Ihre Geschäftszeiten. Der Text könnte lauten:

"Bei Fragen, Problemen oder Verbesserungsvorschlägen freuen wir uns auf Ihren Anruf oder Ihre E-Mail. So erreichen Sie uns:

E-Mail: info@firma-mustermann.de
Telefon: 0578/ 5843112

Unser Service-Team steht Ihnen montags bis freitags von 9-18 Uhr zur Verfügung. Außerhalb der Service-Zeiten sprechen Sie uns am besten aufs Band, damit wir Sie zurückrufen können. Ihre E-Mails beantworten wir werktags innerhalb von 24 Stunden.“

Eleganter als die Angabe einer E-Mail-Adresse ist natürlich die Integration eines Kontaktformulars. Klicken Sie dazu in Ihrer Shop-Verwaltung auf Einstellungen -> E-Mail-Einstellungen -> Ereignisse und aktivieren Sie das Kontaktformular.

3. Persönliche Betreuung

Bei vielen Online-Händlern bekommt man nicht die Antworten, die man sucht, wenn man den Kundenservice zu Rate zieht. Am schlimmsten sind automatische Antwort-E-Mails, die Kunden eher hinhalten, als dass sie weiterhelfen.

Vermeiden Sie solche Fehler, denn das Internet ist schon anonym genug. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass in Ihrer Firma Menschen arbeiten, dass Sie die Fragen Ihrer Kunden ernst nehmen und dass Zufriedenheit für Sie an erster Stelle steht. In E-Mails sollten daher präzise Antworten und Lösungsvorschläge angeboten werden, es sollte mit einem richtigen Namen unterschrieben werden und auf Verbesserungsvorschläge sollte ernsthaft eingegangen werden.

4. Schnelle Lieferung und kulante Rückgaberegelungen

Wenn man eine Bestellung aufgegeben hat und sich auf die Ware freut, ist es ärgerlich, wenn man lange warten muss. Wenn die Ware dann nicht das ist, was man sich vorgestellt hat und man sie dann aber nicht zurückgeben kann, wird man in dem Laden sicher nicht mehr einkaufen.

Mit einer schnellen, vollständigen Lieferung und kulanten Rückgaberegeln haben Sie Ihre Kunden in jedem Fall auf Ihrer Seite. Wenn mit Verzögerungen zu rechnen ist und dies nicht nur einen Kunden betreffen wird, weisen Sie am besten gleich auf der Startseite Ihres Shops darauf hin. Insbesondere vor Feiertagen, wenn die Zeit für das Besorgen von Geschenke knapp wird, steigt nicht nur das Stresslevel Ihrer Kunden, sondern auch Ihres. Stellen Sie sich rechtzeitig auf ein erhöhtes Verkaufs- und Bearbeitungsvolumen und mehr Kundenanfragen ein. Wenn abzusehen ist, dass Ihre Kunden länger auf ihre Lieferung warten müssen: Informieren Sie darüber!

5. Auf dem Laufenden halten

Zu professionellem Online-Handel gehört insbesondere auch die Veranschaulichung von Vorgängen durch automatische Informations-E-Mails. Schicken Sie Ihren Kunden E-Mails, wenn Sie sich in Ihrem Shop registriert haben, wenn Sie ihre Bestellung erhalten haben, wenn Sie die Bestellung in die Post gegeben haben, wenn es zu Komplikationen kommt usw. In Ihrer Shop-Verwaltung haben Sie unter Einstellungen -> E-Mail-Einstellungen -> Ereignisse eine Vielzahl an E-Mail-Versandoptionen. Aktivieren Sie die für Ihren Shop relevanten E-Mails und legen Sie ihre Inhalte fest, indem Sie auf den jeweiligen E-Mail-Namen klicken. Wählen Sie einen eindeutigen Betreff und formulieren Sie einen freundlichen Text. Fallspezifische Daten werden der E-Mail automatisch hinzugefügt.